Jeder hat sich schonmal in der Position befunden, lange in einer Warteschleife eines Unternehmens zu hängen und darauf zu warten mit einem Mitarbeiter verbunden zu werden, und war eher nicht so begeistert davon. Sie haben einen guten Kundenservice deswegen als wichtige Säule in Ihrem Unternehmen erkannt? Sie wollen nun wissen, wie man den Kundenkontakt optimieren und ein positives Kundenerlebnis schaffen kann?
Jede Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen trägt einen Teil zu einem Gesamtbild ihrer Firma/Marke bei. Jedes Mal, wenn ein Kunde im Kontakt mit einem Mitarbeiter des Kundenservices Ihres Unternehmens steht, betrachtet er diesen als Vertreter des Unternehmens. Daher ist ein guter Kundenkontakt und ein positives Erlebnis der Interaktion so wichtig. Gut umgesetzt verschafft eine gute Kundenkommunikation Ihrem Unternehmen nicht nur eine hohe Kundenzufriedenheit, sondern auch eine langfristige Kundenbindung.
Die Aktionen im direkten Kontakt mit dem Kunden können dabei unterschiedlich ausfallen. Es können persönliche Gespräche sein, über E-Mail interagieren, telefonieren oder auf Interaktionen in den sozialen Medien zu reagieren. Auch direkte Kommunikation wie im Verkaufsort, Meetings, Telefonaten und Videocalls gehört dazu. Als indirekte Kommunikation gelten dabei E-Mails, Kontaktformulare oder der Live-Chat.
Interaktion mit Kunden ist dabei allerdings nicht immer nur erfreulich. Worauf Servicemitarbeiter achten sollten, damit die Kommunikation mit den Kunden bestmöglich gelingt, haben wir hier für Sie zusammengefasst.
Im Kundenservice ist dieser Spruch schon lange ein Leitbild und wird es voraussichtlich auch bleiben. Ziel des Kundenservices ist es nun mal die Wünsche oder Probleme eines Kunden zu lösen. Personas können dabei helfen, wie man sich bspw. auf aufbrausende oder wütende Kunden einstellen kann und wie man am besten mit ihnen umgeht.
Besonders bei Touchpoints im online Kundenservice, ist dieses ein wichtiger Punkt. Wenn der Kunde schon lange in einer Warteschleife war, sollte langes herumsuchen der nötigen Daten oder ein vielfaches Wiederholen des Kunden vermieden werden. Es ist aber dabei sowohl vorteilhaft für den Mitarbeiter als auch für den Kunden, wenn alle Informationen zu den Kontaktdaten und Fakten zu einem laufenden Problem schon vorliegen. CRM-Systeme sind hierfür ein sehr hilfreiches Tool
Mehrere Touchpoints Ihren Kunden zur Verfügung zu stellen, bringt den Vorteil, dass die Kunden nach ihren Präferenzen und Verfügbarkeiten Ihr Unternehmen kontaktieren können. Manche Kunden können und wollen bspw. nur per E-Mail kommunizieren oder andere bevorzugen es aus zeitlichen Gründen zu ganz bestimmten Uhrzeiten anrufen zu können.
Die Kommunikationsführung ist ein simples Mittel um sowohl dem Kunden das Gefühl zu geben, dass alle seine Anliegen bearbeitet werden, als auch, dass die Zeit möglichst effizient genutzt wird. Eine proaktive Kommunikation von der Seite des Supportmitarbeiters aus, zeigt dem Kunden, dass Ihnen seine Zufriedenheit wichtig ist, zeitgleich kann der Mitarbeiter trotzdem in einem angemessenen Tempo auf das eigentliche Anliegen zu sprechen kommen
Klare und eindeutige Umgangsformen sorgen dafür, dass es nicht zu viel Spielraum für Interpretation und Missverständnisse gibt. Der Fokus sollte dabei auf einer möglichst direkten Kommunikation liegen, die von Höflichkeit und Kundenorientierung begleitet wird.
Damit auch gelegentlich schwierigere Kundenkontakte gut bewältigt werden können, sollten die Mitarbeiter dafür geschult werden, dass diese Ärgernisse leider zum Berufsbild eines Kundenservice Mitarbeiters gehören. Wenn ihnen im Vorhinein eine Strategie an die Hand gegeben wird, wie sie diese Situationen bewältigen können, können sie damit viel gelassener umgehen. Dieses wiederum wirkt sich positiv auf das Kundenerlebnis aus.
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