Sie überlegen Ihr Callcenter an einen externen Partner outzusourcen? Sie suchen nach Expertise für die Zusammenarbeit mit einem externen Callcenter im Kundenservice? In diesem Artikel haben wir Ihnen einige Tipps für die Zusammenarbeit mit externen Callcenter-Partnern zusammengestellt.
Die Zusammenarbeit mit einem externen Callcenter-Partner bedeutet eine weitere Partei hinzuzuziehen, welche eine hohe Qualität für den Kundenservice bieten kann. Oftmals ist die Zusammenarbeit mit externen Callcenter-Partnern sogar gar nicht vermeidbar. Gerade in Zeiten des Personalmangels kann es viel Mehrwert bieten. Zeitgleich können aber auch eine Menge Stolpersteine aufkommen, auf die man gefasst sein muss.
Die externen Mitarbeitenden sind nicht Teil des eigenen Unternehmens. Sie sind daher schwerer zu bewerten und zu „überwachen“. Auch müssen ihnen die firmeneigenen Themen so nahegebracht werden, dass sie das Service Level des Kundenservices einhalten können. Werden Fragen nicht fachgerecht beantwortet, besteht das Risiko, dass die Kunden unzufrieden aus der Interaktion mit dem Kundenservice herausgehen und sich im Zweifelsfall nicht erneut bei Ihnen melden. Auch arbeiten Externe oft mit anderen Tools und Systemen als das eigene Unternehmen.
Um die Zusammenarbeit mit einem externen Partner zu erleichtern, haben wir 5 Tipps für Sie zusammengestellt, die dabei helfen:
Oftmals gibt es bei externen Callcenter-Partnern die Möglichkeit externe Mitarbeitende zu buchen, die für einen bestimmten Zeitraum nur für ein Projekt telefonieren. Dies kann besonders sinnvoll sein, wenn die Themen etwas komplexer sind und ein gewisses Fachwissen voraussetzen. Ob diese Art von externen Mitarbeitenden für Sie sinnvoll ist, hängt von der Struktur Ihres Unternehmens und den vorhandenen Themengebieten im Service ab. So muss jedes Unternehmen für sich prüfen, ob sie lieber auf geschulte Mitarbeitende setzen, die sich schnell in ein Thema einarbeiten können oder ob der Fokus eher auf Mitarbeitenden liegen sollte, die einfachere Themen bearbeiten oder die Gespräche nur annehmen um bspw. eine Notiz zu hinterlassen oder einen Rückruf zu planen.
Der Partner, mit dem Sie kooperieren, sollte möglichst kein eigenes Wartefeld haben. Sonst ist z.B in Ihrer eigenen Anlage die Wartezeit der Kunden nicht mehr sichtbar. Des Weiteren ermöglicht es auch eine flexiblere Steuerung von Anrufen. Eingehende Anrufe können so wieder zu den eigenen Agenten umgeleitet werden, wenn beim Partner gerade niemand zur Verfügung steht. Dieses durchgängige Feeling für den Kunden ist dabei von Vorteil, da er gar keinen Wechsel zu einem externen Partner bemerkt.
Ein banaler aber sehr wichtiger Tipp ist es sich nicht (nur) auf die Auswertungen des Partners zu verlassen, sondern eigene Auswertungen zu dem externen Callcenter zu erstellen um sie mit deren Daten abgleichen zu können.
Wenn die Möglichkeit besteht die externen Agenten mit limitierten Rechten in Ihre Callcenter-Software einzubinden, bringt dies infrastrukturmäßig einige Vorteile. Neben dem verfügbaren Fachwissen Ihrer eigenen Agenten, kann ebenfalls die vorhandene Anbindung der Telefonie an das CRM nutzbar gemacht werden.
Eine Kommunikationsstrategie ist für die Zusammenarbeit mit einem externen Partner immer sehr wichtig. So sollte es zu einem regelmäßigen Austausch und Meetings mit dem Partner kommen. Darüber hinaus ist es für die alltägliche Kommunikation von Vorteil, wenn eine zuständige Person bestimmt wird, die für den Kontakt zuständig ist. So kann schnell und effizient kommuniziert werden, ohne dass erst lange nach der zuständigen Person gesucht werden muss.
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