In einem Netzwerk werden im Normalfall alle Datenpakete gleich behandelt. Das bedeutet: Telefonie per VoIP, Video-Streaming, E-Mail, etc. laufen parallel und keiner der Dienste wird bevorzugt behandelt. In den meisten Fällen – gerade im Privatbereich – ist das kein Problem. Doch im Geschäftsumfeld oder bei vielen parallel laufenden Anwendungen kann es durchaus zu Einschränkungen kommen. Während sich bei Echtzeitanwendungen wie Video-Streaming eine zu geringe verfügbare Bandbreite durch Stocken und Ladezeiten äußert, kommt es am Telefon zu Sprach-Verzerrungen, Knack- und Kratzgeräuschen und im schlechtesten Fall sogar zu Gesprächsabbrüchen. Im Gegensatz zu einer E-Mail, die bei geringer Bandbreite einfach zeitverzögert eintrifft, ist dies bei der Telefonie also ein richtiges Problem.
Quality of Service Maßnahmen versuchen solchen Unannehmlichkeiten vorzubeugen und Datenpakete im Netzwerk unterschiedlich zu kennzeichnen. So können Echtzeitanwendungen im Netzwerk priorisiert behandelt und entsprechend bei der Verteilung bevorzugt werden. Im Falle der Telefonie würden also Sprachdaten priorisiert behandelt. Wie solche Einstellungen vorgenommen werden können? Eine Fritzbox regelt die Verteilung der Bandbreite beispielsweise einfach von selbst, denn die Priorisierung von Echtzeit-Anwendungen ist voreingestellt.
Ein weniger zielgerichteter Quality of Service Ansatz ist die Überdimensionierung der verfügbaren Bandbreite. Dies bedeutet schlicht und ergreifend, dass der Internetanschluss viel mehr Bandbreite zur Verfügung stellt, als eigentlich benötigt wird. Das kann gerade bei Unternehmen, die sich noch im Wachstum befinden sinnvoll sein, denn so kann sichergestellt werden, dass die Bandbreite auch bei immer mehr aufkommenden Gesprächen ausreicht. Grundsätzlich macht es immer Sinn nicht auf das Mindestmaß an Bandbreite zu setzen, sondern mit einem Bandbreiten-Puffer zu arbeiten.
Als weitere Option kann verfügbare Bandbreite für bestimmte Anwendungen reserviert werden, während andere Anwendungen mit der restlichen verfügbaren Bandbreite auskommen müssen. Echtzeit-Datenpakete die Sprachdaten enthalten werden somit bevorzugt verarbeitet, da zu jeder Zeit Bandbreite für diese Pakete zur Verfügung steht. Dies läuft im IP-Netzwerk über ein sogenanntes Resource Reservation Protocol (RSVP), welches dafür sorgt, dass Bandbreite für die Übertragung von Echtzeit-Datenpaketen reserviert bleibt, damit Sprachpakete immer sofort übertragen werden können.
Die Firewall eines internen Netzes dient als Sicherheitskomponente. Eine Firewall beschränkt dabei den Zugriff auf das interne Netzwerk. Sie überwacht also den Datenverkehr und legt über Regelwerke fest, welche Datenpakete auf das Netzwerk zugreifen dürfen und welche nicht. In der Regel wird zwischen einer sogenannten Personal Firewall, also z.B. der Windows-Firewall und einer externen Firewall unterschieden. Die externe Firewall läuft in Unternehmen beispielsweise auf einem separaten Server und schützt alle Netzwerkkomponenten.
Da IP-Telefonie über das Internet läuft, kann es zu Problemen mit der Firewall kommen, wenn diese Sprach-Datenpakete oder die IP-Adresse des Telefonie-Anbieters nicht ins interne Netzwerk lässt. Wir empfehlen daher die Freigabe folgender Ports, damit Sprachpakete die Firewall passieren können:
| FireWall Ports | Network Protocol | Application Protocol |
| 1719 | UDP | H.323 Gatekeeper RAS port |
| 1720 | TCP | H.323 Call Signaling |
| 5060 | UDP & TCP | SIP AUS |
| 16384-32768 | UDP | RTP/ RTCP multimedia Streaming |
Bei UDP (User Datagram Protocol) und TCP (Transmission Control Protocol) handelt es sich um Netzwerkprotokolle. Diese legen fest wie z.B. Sprachdaten bei der VoIP-Telefonie zwischen Computern ausgetauscht werden. Während UDP Daten sendet ohne diese weiter zu überprüfen, stellt TCP sicher, dass die Daten beim Empfänger korrekt ankommen. Dies führt allerdings auch zu einer leicht langsameren Übertragungsgeschwindigkeit der Daten. Eine Umstellung zwischen den beiden Protokollen bei der Ersteinrichtung von Endgeräten kann oft zielführend sein, denn bestimmte Router und Endgeräte unterstützen beispielweise nur UDP.
Ähnliches gilt für SRTP (Secure Real-Time Transport Protocol). Die verschlüsselte Variante des RTP (Real-Time Transport Protocol) kodiert und versendet Sprachdaten im Netzwerk. Ebenso wie bei TCP und UDP wird SRTP teilweise von Endgeräten, Routern oder Firewalls noch nicht unterstützt. Auch hier kann eine Umstellung auf RTP sinnvoll sein.
Bei WLAN-Verbindungen lässt sich oft nicht mit Sicherheit ausschließen, dass es bei der Internetverbindung nicht zu Verbindungsproblemen kommt. Diese können dann wiederum Ursache für Probleme bei der Sprachübertragung und -qualität bei VoIP-Telefonaten sein. Um WLAN-Probleme als Ursache ausschließen zu können, bietet es ich also an vorübergehend ein LAN-Kabel (Local Area Network) zu nutzen und damit Laptops und PCs mit dem Internet zu verbinden. LAN-Verbindungen sind in der Regel zuverlässiger und gegen mögliche Störeinflüsse von außen abgeschirmt (z.B. physische Hindernisse). Ist es im Unternehmen generell kein größerer Störfaktor LAN-Kabel statt WLAN zu benutzen, kann auch eine generelle Umstellung sinnvoll sein.
Fehler bei der VoIP-basierten Telefonie können oftmals auf falschen Router-Einstellungen basieren. Das Gute ist: solche Fehler lassen sich meistens schnell mit der Änderung einiger Einstellungen beheben. Ein Router sorgt grundsätzlich dafür, dass mehrere Geräte in einem Netzwerk Internetzugriff erhalten – er verteilt also den Internetzugang. Jeder Router und jedes Gerät mit Anschluss an einen Router erhält eine eigene IP-Adresse (nach IPv4 Standard bestehend aus 4 Zahlen zwischen 0 und 255, z.B. 103.12.63.1). Wichtig sind vor allem die Einstellungen zum Übertragungsweg der Sprachdaten und Daten zum Verbindungsaufbau, die über den RTP- und den SIP-Port übertragen werden. Außerdem ist es wichtig, dass die IP-Adressen der jeweiligen Endgeräte korrekt im Router eingetragen sind und über eine Portweiterleitung die Sprachdaten an das richtige Endgerät schicken. Zusätzlich sollten Firmware Updates des Routers automatisch eingespielt werden.
Wenn für die Telefonie Computer-Programme (Softphones) wie z.B. Bria oder PhonerLite genutzt werden, sollte man sichergehen, dass die VoIP-Benutzerdaten richtig in das Softphone eingetragen sind. Durch Updates der Programme kann es teilweise dazu kommen, dass manche Einstellungen überschrieben werden oder bei der neuen Version nicht mehr vorhanden sind. Sollte eine Nebenstelle plötzlich nicht mehr klingeln oder beim Softphone Fehlermeldungen auftauchen, ist es oft sinnvoll, die Benutzerdaten zu überprüfen.
Hier die richtigen Einstellungen für die Softphones PhonerLite, Zoiper und Bria:
Mehr über die besten 5 Softphones erfahren sie hier.
Oft ist die grundsätzliche Frage beim Thema IP-Telefonie, ob die Bandbreite des Internetanschlusses für die Nutzung von VoIP ausreicht. Ein Richtwert besagt, dass pro VoIP-Telefonat ca. 80–100 kB/s im Up- und Download benötigt werden. Möchten Sie also beispielsweise ein Maximum von 10 Gesprächen gleichzeitig führen, benötigen Sie eine Bandbreite von mindestens 1000 kB/s. Dabei muss allerdings beachtet werden, dass ja neben der Telefonie auch andere Anwendungen wie E-Mail Bandbreite benötigen und nicht nur anhand der Telefonie kalkuliert werden sollte. Außerdem ist beim Internetanschluss darauf zu achten, dass die Bandbreite im Upload genauso hoch ist wie im Download – je nach Anbieter fällt die Geschwindigkeit im Upload wesentlich geringer aus.
Als Bilanz daraus lässt sich ziehen, dass man bei der Wahl des Internetanschlusses sowohl auf Telefonie als auch auf andere Aktivitäten im Internet achten sollte. Ggf. können Quality of Service Maßnahmen bei Problemen, die der Bandbreite geschuldet sind weiterhelfen.
Wenn es zu Problemen bei der Sprachqualität kommt, kann es helfen genau nachvollziehen zu können wie die Qualität bei einzelnen Verbindungen war. Bei der CallOne Callcenter-Software können Sie direkt während eines Gesprächs und auch im Nachhinein die Qualität prüfen, indem Sie einen Blick auf die MOS-Werte werfen. MOS-Werte (Mean Opinion Score) dienen der Beurteilung von Sprachqualität und legen nach mehreren Tests einen Wert auf einer fünfstufigen Skala fest.
Auf Basis der MOS-Werte ist es unabhängig von der Dauer des Telefonats möglich die Qualität der Datenübertragung zu ermitteln. Die Messung ermittelt die Vollständigkeit der übermittelten Datenpakete und die Geschwindigkeit, in welcher diese übermittelt werden. Kommt es bei dieser Übertragung zu Ausfällen oder Verzögerungen, sinkt der MOS-Wert. Der maximal zu erreichende MOS-Wert von 5 ergibt sich aus einem vorgegebenen Standard.
| Wert | Qualität | Bedeutung |
| 5 | exzellent | Sprache ohne Anstrengung verständlich |
| 4 | gut | Sprache durch aufmerksames Hören verständlich |
| 3 | ordentlich | Sprache mit leichter Anstrengung verständlich |
| 2 | mäßig | Sprache nur konzentriert verständlich |
| 1 | mangelhaft | Sprache nicht verständlich |
Es kann trotz eines sehr guten MOS-Werten nicht grundsätzlich ausgeschlossen werden, dass die Sprachqualität beeinträchtigt ist. Allerdings liegt dies dann nicht an fehlenden Datenpaketen, sondern an der schlechten Qualität des übermittelten Audiostreams (Schlechtes Mikrofon am Endgerät oder ähnliche Gründe).
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