Die IT-Abteilung ist ein wesentlicher Baustein eines modernen Unternehmens – und oft auch die erste Anlaufstelle, wenn bei Mitarbeitenden Probleme auftreten. Doch viele dieser Anfragen sind Routine: „Ich komme nicht ins WLAN“, „Mein Computer ist langsam“, „Ich glaube, mein PC hat einen Virus.“ Solche Anliegen füllen die Hotlines und kosten wertvolle Zeit, die für komplexere Aufgaben fehlt.
Automatisierung kann hier den Unterschied machen und ein wesentlicher Gamechanger sein. Durch den Einsatz moderner Technologien wie Spracherkennung und Künstlicher Intelligenz (KI) lassen sich eingehende Anrufe analysieren und direkt in Ticketsysteme wie Jira, Asana oder Zoho übertragen. Doch das ist nicht alles: Intelligente Systeme können Schlüsselwörter wie „Trojaner“ oder „komischer Link“ erkennen, priorisieren und sogar entscheiden, ob ein Fall direkt in den Second Level Support eskaliert werden sollte.
Die Vorteile?
Die Zeiten, in denen eine Hotline lediglich Telefonate entgegennimmt, sind vorbei. Smarte IT-Hotlines nutzen moderne Technologien, um eingehende Anrufe zu analysieren, einzuordnen und gezielt zu bearbeiten. Doch wie funktioniert das genau?
Der Kern einer automatisierten Hotline ist die Fähigkeit, Sprache zu verstehen und zu interpretieren. Spracherkennungssysteme (ASR – Automatic Speech Recognition) wandeln die gesprochenen Worte des Anrufers in Text um, der dann von einer KI analysiert wird. Beispiel dafür sind unsere Voicebots, die miteinander eingesetzt werden können.
Dank natürlicher Sprachverarbeitung (NLP – Natural Language Processing) kann die KI Schlüsselwörter und Phrasen wie „Virus“, „Trojaner“ oder „keine Verbindung“ erkennen. Diese Triggerpunkte helfen dabei, die Dringlichkeit und den Inhalt des Anliegens zu bestimmen und Automatismen abhängig davon zu starten.
Ein Nutzer ruft an und sagt: „Ich habe eine merkwürdige E-Mail geöffnet, und jetzt zeigt mein Computer eine Fehlermeldung an.“ Die KI identifiziert Begriffe wie „merkwürdige E-Mail“ und „Fehlermeldung“ und ordnet diese automatisch der Kategorie „möglicher Sicherheitsvorfall“ zu.
Die Analyse von Schlüsselwörtern ist eine weitere entscheidende Grundlage. Durch vorher definierte Triggerpunkte, die mit spezifischen Aktionen verknüpft sind, kann das System automatisch entscheiden, wie es mit einem Anruf verfährt:
Neben der Analyse des Anrufs übernimmt das System auch die Dokumentation. Über eine API wie CallConnect können relevante Informationen direkt in Ihr Ticketsystem übertragen werden. Ein Ticket könnte beispielsweise so aussehen:
{
“title": "Möglicher Sicherheitsvorfall – Fehlermeldung nach E-Mail",
"description": "Der Nutzer berichtete über eine merkwürdige E-Mail, die eine Fehlermeldung ausgelöst hat.",
"priority": "hoch",
"telefonnummer": "0123456789",
"kontakt": "Anne Musterfrau", // Daten werden vorab automatisch erkannt und übernommen.
"abteilung": "Buchhaltung", // Daten werden vorab automatisch erkannt und übernommen.
"category": "Sicherheitsvorfälle",
"timestamp": "2024-11-27T12:30:00Z"
}Dieser Prozess spart nicht nur Zeit, sondern stellt sicher, dass alle relevanten Informationen erfasst werden – ohne zusätzlichen Aufwand für den Anrufer oder das IT-Team. Basierend darauf lassen sich weitere Prozesse automatisch starten. Mehr dazu aber gleich.
Auch die beste Automatisierung hat ihre Grenzen. Während Standardanfragen wie Passwortzurücksetzungen, WLAN-Probleme, Software-Updates oder Ähnliches vollständig automatisiert abgewickelt werden können, gibt es Fälle, die menschliches Eingreifen erfordern. Die Kunst einer smarten IT-Hotline liegt darin, genau diese kritischen Momente zu erkennen und gezielt zu eskalieren.
Durch die Kombination von Spracherkennung und Künstlicher Intelligenz analysiert die Hotline jedes Gespräch in Echtzeit. Dabei werden nicht nur die Wörter, sondern auch der Kontext und die Intention des Anrufers berücksichtigt.
Ein Beispiel:
Solche Entscheidungen treffen automatisierte Systeme auf Basis von vordefinierten Regeln, die flexibel an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens angepasst werden können.
Für kritische Fälle bietet ein durchdachtes Eskalationssystem mehrere Optionen:
Ein weiterer Vorteil ist die Integration mit modernen Analysetools. Über die CallConnect API, ein Bestandteil unserer Cloud Telefonanlage, können z.B. Echtzeitdaten zu Anrufen in Dashboards wie Power BI integriert werden, sodass das Management stets den Überblick über kritische Vorfälle behält.
Gleichzeitig lassen sich daraus auch interessante Auswertungen bezüglich der Anrufgründe erstellen und so für die entsprechende Personalplanung oder Reports aufbereiten.
Die Stärke einer automatisierten IT-Hotline liegt nicht nur in der intelligenten Anrufbearbeitung, sondern auch in der nahtlosen Integration mit bestehenden Tools. Ob Jira für IT-Projektmanagement, Asana für Teamwork oder Zoho für CRM – die Verbindung zwischen Anrufsystem und Ticketsystem ist entscheidend, um Anfragen effizient zu verwalten.
Durch die Integration können Anrufe nicht nur dokumentiert, sondern automatisch in Aufgaben oder Vorfälle umgewandelt werden. Das spart Zeit und sorgt für einheitliche Prozesse:
Beispiel:
Ein Anruf wird analysiert und ein Ticket in Jira angelegt:
Mit Automatisierungstools wie n8n können Sie Workflows erstellen, die Anrufe in Echtzeit mit Ihren Ticketsystemen verknüpfen. Hier ein Beispiel-Workflow:
JSON-Beispiel für ein Ticket in Jira:
{
"fields": {
"project": { "key": "IT Support" },
"summary": "Fehlermeldung nach verdächtiger E-Mail",
"description": "Nutzer meldet mögliche Sicherheitsbedrohung.",
"issuetype": { "name": "Incident" },
"priority": { "name": "High" }
}
}Die CallConnect API ermöglicht es Ihnen, Integrationen flexibel zu gestalten und zu erweitern. Sie können beispielsweise spezifische Workflows für unterschiedliche Ticketsysteme definieren oder Prioritäten basierend auf der Anrufanalyse anpassen.
Die Integration einer automatisierten IT-Hotline mag komplex klingen, doch mit den richtigen Tools wie unserer Cloud Telefonanlage in Verbindung mit n8n, und einer klaren Strategie ist die Umsetzung einfacher, als Sie vielleicht denken. Dank Cloud-Technologien und flexiblen APIs wie unsere CallConnect API lässt sich eine solche Lösung passgenau auf Ihre Anforderungen zuschneiden.
Ein typischer Workflow für die Automatisierung könnte wie folgt aussehen:
Die CallConnect API ist flexibel und bietet eine Vielzahl von Funktionen, die für die Automatisierung wichtig sind:
Beispiel für eine Routing-Entscheidung in JSON:
{
"rp_id": 12345,
"tts": {
"text": "Vielen Dank für Ihren Anruf. Wir kümmern uns sofort um Ihr Anliegen.",
"voice": "Hans"
}
}Bevor die Automatisierung live geht, sollten Sie die Abläufe umfangreich testen:
Mit diesen Schritten können Sie sicherstellen, dass Ihre automatisierte Hotline effizient und zuverlässig arbeitet.
Eine automatisierte IT-Hotline ist mehr als nur ein Werkzeug – sie ist ein strategischer Vorteil. Mit Technologien wie Spracherkennung und KI können Sie Routineanfragen effizient bearbeiten, Tickets automatisch erstellen und gleichzeitig sicherstellen, dass kritische Themen sofort eskaliert werden. Die Integration in bestehende Systeme wie Jira oder Asana macht diese Lösung nahtlos und anpassbar.
Jetzt ist der ideale Zeitpunkt, Ihre Hotline zu transformieren. Mit den Lösungen von CallOne und Tools wie n8n schaffen Sie nicht nur eine moderne IT-Hotline, sondern auch ein besseres Erlebnis für Ihre Mitarbeitenden und Kunden.
Möchten Sie erfahren, wie eine automatisierte Hotline in Ihrem Unternehmen aussehen kann? Kontaktieren Sie uns gerne und lassen Sie uns gemeinsam die nächste Generation des IT-Supports gestalten.
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