CallOne Neuerungen: CTI-Integrationen, WebRTC Call Center Software und VoIP-Gesprächsqualität

Riechst du das? Es riecht nach Arbeit. Viel Arbeit, bei einer Außentemperatur, die sich unseren rauchenden Köpfen angepasst hat. Dabei herausgekommen ist ein ganzer Haufen neue Features, die sich unsere Kunden gewünscht haben, weil sie sie jeden Tag brauchen und wer wären wir, nicht darauf zu hören?

Ausbau der CallOne Callcenter Software
Eine wirklich gute, cloudbasierte Callcenter Software zeichnet sich dadurch aus, dass sie sich optimal in den Kundenservice und die Sales-Abteilung einpassen kann.

Das funktioniert unter anderem durch eine Agentenmaske, in der nicht nur alle Anrufinformationen aus den kundeneigenen CRM und Data Warehouse Lösungen angezeigt und ausgewertet werden, sondern mit der auch direkt telefoniert werden kann.

Browsercall mit WebRTC
Mit WebRTC als Basis wird direkt in der Agentenmaske Telefonie möglich. Dazu brauchst du kein Telefon, keine Protokolle und keine andere zusätzliche Software, denn das funktioniert in deinem Firefox, Chrome oder Safari (oder, wenn du es gern besonders langsam haben willst, im Internet Explorer) und zwar mit eingehenden wie auch mit ausgehenden Gesprächen. Bedeutet: mehr Effizienz und weniger Komplexität, weil alles an einem Ort passiert, auf einem Bildschirm. Über Browser-Push-Notifications zeigen wir dir eingehende Gespräche auf deinem Desktop an und Weiterleitungen erledigst Du mit einem Klick auf der Oberfläche. Unsere Kunden lieben es jetzt schon, denn alles ist mehrsprachig und super-intuitiv zu benutzen.

Stichwort Gesprächsqualität
Uns ist wichtig, unseren Kunden gegenüber mit Informationen transparent bis ins Detail zu sein. Als Qualitätsführer geben wir uns nur mit bester Gesprächsqualität zufrieden, auch beim etwas stiefmütterlich behandelten VoIP. Wir haben den Gesprächsdatenaustausch über VoIP so weiterentwickelt, dass er sich nicht hinter anderen Technologien verstecken muss. Aber du kannst helfen, es noch besser zu machen.

Gesprächsqualität wird mit der Ermittlung eines sogenannten MOS-Werts festgelegt, gemessen an der Anzahl erfolgreich übermittelter Datenpakete. Du und deine Kunden habt jetzt die Möglichkeit, Gespräche mit Schulnoten über DTMF oder die Agentenmaske zu bewerten. Ziel ist, einzelne Calls und wiederkehrende Muster zu analysieren und damit eventuelle Fehler zu beheben, damit die Gesprächsqualität konstant einwandfrei bleibt. Wir haben also eine neue Gesprächsqualitätsstatistik, die Schulnoten mit MOS- und Prozentwerten kombiniert und einen detaillierten Überblick über die Gesprächsqualität bietet, visuell verständlich und ansprechend aufbereitet, mit verschiedenen Filtern und Sortierungsmöglichkeiten.

Manchmal ist alles ganz einfach — mit den richtigen Schnittstellen
Offene Schnittstellen sind unsere Spezialität. Denn deine Telefonlösung ist nicht isoliert, sondern muss integraler Teil deines Business sein, damit sich das auch finanziell niederschlägt. Deshalb haben wir Konnektoren zu den wichtigsten Business-Tools gebaut. Das sind fertige Apps, die deine Telefonielösung mit anderer Software, die du bereits nutzt, verbindet. Das ist so effizient, dass du mit gutem Service sogar Geld verdienst.

Wir glauben, dass in offenen Schnittstellen aktuell der größte Wert der Businesstelefonie liegt. Deshalb haben wir das Thema über die letzten Monate konsequent verfolgt und entwickeln es stetig weiter. Bereits jetzt binden wir alle Anbieter von Rang und Namen aus den Bereichen CRM, Workforce Management, Business Intelligence und Data Dashboards an unsere Service Center Software an. Hier eine Auswahl:

Pipedrive & CallOne 

Neben Zendesk bieten wir nun auch eine CRM Integration speziell für Outbound und Inbound zu Pipedrive. Pipedrive ist ein leistungsstarkes sales-affines CRM-Tool, das du ohne Programmierkenntnis mit unserer Telefonielösung verbindest. Wir bieten hier einen Dialer als Click-to-Dial Funktion direkt aus dem CRM und um deine Sales-Anrufe zu machen, klickst du einfach auf eine Nummer, bist direkt per Browsertelefonie verbunden und nutzt deine gewohnte Agentenmaske von CallOne. So kombinierst du die Telefoniedaten mit deinen CRM-Daten und hast immer den Überblick.

Schau doch einmal mal hier im Appstore von Pipedrive

Salesforce Classic oder Lightning 
Auch wenn es ein wenig knifflig war CallOne ist mit seiner ersten App Salesforce AppExchange Partner und liefert ein komplette CTI-Lösung für alle Editionen von Salesforce. Als erster deutschsprachiger Full-Service Telefonieanbieter, der sowohl eine VoIP PBX als auch eine ausgewachsene Call Center Software im Angebot hat, sind wir nun in der Lage Inbound Anrufe den entsprechenden Salesforce Leads und Kontakten anhand ihrer Anrufernummer zuzuordnen und sie dem Salesforce-Agenten direkt in der Oberfläche anzuzeigen. Daneben steht eine Click-to-Call Funktion zur Verfügung, die ein einfaches Anwählen per Mausklick ermöglicht. Statistische Daten wie Gesprächsdauern und Anrufernummern werden über eine Schnittstelle selbstverständlich an Salesforce übermittelt, auch wenn der Salesforce User nicht online ist.

Tableau
Viele unserer Kunden nutzen Tableau als BI-Tool, weil es einzigartig schnell große Datenmengen erfasst und auswertet. Logische Konsequenz: Wir bauen eine Anbindung. Gesagt, getan — damit wertest du jetzt all deine Callcenter Daten aus, bekommst sie visuell aufbereitet und weißt damit genau, an welchen Schrauben du drehen musst, um deinen Service noch effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten.

Geckoboard
Geckoboard ist der Marktführer unter den cloudbasierten KPI-Dashboards und jeder, der in der IT auch nur ein bisschen was auf sich hält, benutzt es. Klar, dass wir dafür eine eigene Anbindung gebaut haben, die sich auf Knopfdruck in deine Telefonielösung einfügt. Die KPI deines Telefonverhaltens kriegst du direkt in unserer Lösung angezeigt.

So gut sind wir zu dir. Da sind einige Entwicklerschweißtropfen aufs Parkett geplatscht, aber es hat sich gelohnt. Mmmh, der Duft von Arbeit … wir gehen dann mal duschen.