Die Automatic Call Distribution (ACD) ermöglicht Ihnen und Ihren Mitarbeitern eine effiziente Nutzung der vorhandenen Ressourcen. Außerdem stellt sie für eingehende Kundenanrufe beste Erreichbarkeiten sicher. In diesem Artikel fassen wir für Sie die Funktionen und Vorteile der Cloud ACD für Sie zusammen.
Die Möglichkeiten der ACD reichen weit über das automatische Ansteuern des nächsten freien Callcenter-Agenten hinaus. Anrufe können intelligent und gezielt an Agenten weitergeleitet werden, die dem Kunden mit seinem Anliegen am besten weiterhelfen können. Die Anrufverteilung bezieht auf Wunsch bestimmte Verkaufsgebiete, Wohngebiete des Kunden oder thematische Kategorien mit ein. Dies ermöglicht die optimale Auslastung ihres Callcenters. Außerdem sichert es mehr Kundenkontakte bei gleichzeitiger Zeiteinsparung, sodass Kunden nicht mit langen Wartezeiten rechnen müssen. ACD wird allerdings keinesfalls nur in Callcentern eingesetzt, sondern bildet auch eine wichtige Stütze in der modernen Businesstelefonie.
Bei der ACD stehen eine Vielzahl von Anwahlmöglichkeiten zur Verfügung: Der Anrufer kann dem Agenten zugeteilt werden, der am längsten keinen Anruf entgegengenommen hat (Longest-Idle-Prinzip). Es kann auch der Agent angesteuert werden, der dem Kunden schon einmal weitergeholfen hat (Last-Agent-Routing). Außerdem sind verschiedene Priorisierungen der Kundenkontakte möglich, die es ermöglichen bestimmte Kunden, z.B. anhand ihrer Rufnummern, an der Warteschleife vorbei zu Agenten durchzustellen oder an speziell zuständige Agenten zu vermitteln. Gleiches gilt für die Priorisierung der Agenten: Einem neuen Mitarbeiter können beispielsweise weniger Anrufe zugeteilt werden als einem erfahrenen Agenten. Kann ein Anrufer gerade nicht direkt zugestellt werden, leitet die ACD ihn automatisch in eine Warteschleife. Hier sorgt gezieltes Warteschleifenmanagement dafür, dass die Wartezeit des Kunden optimal gesteuert werden kann. Es können Werbung, Musik oder bestimmte Informationen geschaltet werden, die dem Kunden eventuell bereits bei seinem Anliegen weiterhelfen. Die Anzeige der aktuellen Wartedauer auf Ihrer Website ist ebenfalls möglich und bietet Ihrem Kunden volle Transparenz. Sollte die Wartedauer eine bestimmte Grenze überschreiten, ist es zum Beispiel möglich dem Kunden über Ihre Website einen Rückruf anzubieten.
Die ACD ist eine Cloud Lösung. Das heißt die gesamte Verwaltung Ihrer ACD erfolgt über eine leicht verständliche und intuitiv bedienbare Weboberfläche. Sie haben Zugriff auf Profi-Statistiken, die Ihnen wichtige Informationen zur effektiven Kontrolle Ihrer ACD bieten. Eingegangene Anrufe, Gesprächsdauer und Agentenauslastung können einfach, schnell und standortunabhängig überprüft werden.
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