Obwohl das Telefon weiterhin einer der wichtigsten Kontaktkanäle im Kundenservice und ein ebenso wichtiger Faktor für die Sales-Abteilung ist, kommt es bei der Datenanalyse oft zu kurz. Während die Customer Journey von der Facebook-Werbeanzeige oder Google-Ad bis hin zu Webseitenbesuchen und Newslettern getrackt wird, hören die Einblicke oft auf, sobald der (Neu-)Kunde beim Unternehmen anruft.
Was wäre, wenn Sie aber beim Anruf Ihrer Kunden schon deren gesamte bisherige User Journey im Blick hätten? Im einfachsten Fall kann das heißen, dass Sie auf einen Blick sehen über welche Anzeige oder welchen Suchbegriff der Kunde zu Ihrem Unternehmen gekommen ist. Im besten Fall heißt es, dass Ihre Kundenservice-AgentInnen bereits vor dem eingehenden Anruf wissen, welche Webseiten der Kunde besucht hat, ob er Formulare ausgefüllt hat und wie sein Warenkorbinhalt ist. Der Kunde ruft an, weil er Schwierigkeiten beim Ausfüllen eines Bestellformulars oder Antrags hat? Kein Problem: Ihre AgentInnen unterstützen direkt mit Hilfe von Call-Tracking.
All das ist mit CallOne Call-Tracking möglich! Daher möchten wir Ihnen dieses Produkt und seine Möglichkeiten heute einmal vorstellen. Weitere Informationen zum Thema finden Sie auch auf unserer Webseite.
Viele Telefonieanbieter unterscheiden beim Thema Call-Tracking zwischen zwei Produkttypen: Statisches Call-Tracking und dynamisches Call-Tracking. Unter statischem Call-Tracking wird meist verstanden, dass ein bestimmter (Werbe-)Kanal mit einer fixen Rufnummer verknüpft wird. Beispielsweise könnte es eine Rufnummer für eine Google-Anzeige geben, andere Nummern für Plakate oder Flyer, usw.
Weitaus intelligenter funktioniert das sog. dynamische Call-Tracking, das optional noch mit Co-Browsing und einer CRM-Integration der Telefonie (CTI) kombinierbar ist. Hierbei erhalten Besucher Ihrer Website je eine individuelle Rufnummer, die deren Websession zugeordnet ist. Ruft der Kunde die Nummer an, haben Sie bereits alle Informationen von der Website (Warenkorb, Customer Journey) vorliegen. Diese Informationen können außerdem mit relevanten Daten aus Ihren CRM-Systemen (Kundendatensatz, bisherige Bestellungen, etc.) angereichert werden.
Generell ist es für Call-Tracking keinesfalls notwendig, eine Vielzahl von einzelnen Rufnummern zu schalten. In Deutschland und Österreich besteht die Möglichkeit für Call-Tracking sogenannte Nachwahlstellen (DDI) zu nutzen. Sie können so eine lokale oder 0800-Rufnummer (Freecall) um bis zu 3 Nachwahlstellen verlängern. So entfällt der Einsatz großer und teurer Rufnummernpools und mit Hilfe nur einer Rufnummer können viele Kanäle oder Websessions bereits abgebildet werden.
Das Thema Call-Tracking wird aufgrund der Mehrwerte individueller Rufnummern für Online- und Offline-Werbung sehr oft an Marketing-Abteilungen herangetragen. Selbstverständlich hat das einen Grund und die Vorteile sprechen für sich. Aber auch in Kundenservice und Sales kann Call-Tracking Prozesse vereinfachen, Service intelligenter machen und für mehr Abschlüsse sorgen.
Obwohl das Telefon weiterhin der beliebteste Kundenservice-Kontaktkanal ist und der Trend bei persönlichen, schnellem Kundenservice liegt, sind die Einsichten von KundenserviceagentInnen in die Historie der Anrufer oft sehr gering oder gar nicht vorhanden. Der Fokus wird hier oft auf relevante Kennwerte wie die Gesprächsdauer (AST), Handling Time (AHT) oder Erreichbarkeiten gelegt, ohne zu berücksichtigen wie die bisherige Customer Journey des Kunden aussah.
Mit Call-Tracking haben Sie Möglichkeit jedem Ihrer Anrufer, der von Ihrer Website kommt, eine individuelle Rufnummer zur Verfügung zu stellen. An diese Rufnummer können Sie beliebige Informationen aus der laufenden Websession des Kunden oder aus Ihren CRM-System knüpfen. Auf Basis dieser Informationen ist es dann sogar möglich, vollkommen individuelle Routingentscheidungen zu treffen.
Auch bei Anrufen auf Ihrer Sales-Hotline haben Sie vielfältige Möglichkeiten das Gespräch bereits mit relevanten Informationen für Ihren Sales-Agent anzureichern. Hier können besonders Warenkorbinhalte oder die bisherigen Kontakte des Neukunden mit dem Unternehmen interessant sein.
Hier eine Übersicht über die Möglichkeiten von Call-Tracking für Kundenservice und Sales:
Mit Hilfe von Call-Tracking kann Ihr Kundenservice- oder Sales-Team bei Gesprächsbeginn theoretisch den gesamten Verlauf des Kunden auf Ihrer Website angezeigt bekommen. So haben Sie einen Einblick für welche Produkte sich der Kunde interessiert oder welche Themen (z.B. FAQ) er sich bereits genauer angeschaut hat.
Ein häufiges Problem bei Online-Shop-Betreibern, insbesondere wenn es um erklärungsbedürftige Produkte wie z.B. Versicherungen geht, ist dass die Kunden bei Antragsformularen oder im Bestellprozess nicht mehr weiterkommen und dann den Kundenservice kontaktieren. Mit Call-Tracking wissen Sie an dieser Stelle bereits, welchen Antrag der Kunde ausgefüllt hat, wie weit er gekommen ist und welche Daten (ggf. anonymisiert) er bereits eingetragen hat.
In der Regel ist im Unternehmen ein CRM-System im Einsatz, das alle relevanten Kundeninformationen enthält. Wenn hier eine Rufnummer Ihres Kunden hinterlegt ist, haben Sie die Möglichkeit diese Daten (z.B. Kunden- und Bestellhistorie, offene Tickets, bisherige Kontakte) bei Anruf des Kunden bereits mit den Daten aus der Websession zu kombinieren und Ihren Agents anzuzeigen. Erfahren Sie hier mehr zu CRM-Integrationen mit CallOne.
Wenn sich einer Ihrer Webseitenbesucher z.B. anhand des Warenkorbinhaltes oder der Customer Journey als besonders relevant herausstellt, können Sie das mit Hilfe von Call-Tracking bei Anruf des Kunden bereits erkennen und ihn z.B. in ein VIP-Routing leiten, in dem er priorisiert von einem Sales-Agent behandelt wird.
Ihr Kunde kommt in einem Antrag auf Ihrer Webseite nicht mehr weiter und kontaktiert den Kundenservice? Mit einer Kombination aus Call-Tracking und Co-Browsing können Sie Ihre Kunden direkt live auf der Webseite beim Ausfüllen des Antrages unterstützen.
Während eines laufenden Gesprächs können Sie Ihren Webseitenbesuchern bequem relevanten Dokumente oder Links per Chat senden, wenn Sie Call-Tracking mit einer Co-Browsing-Funktion kombinieren.
Sie haben mit Call-Tracking und Ihrem CRM bereits herausgefunden, warum ein Kunde bei Ihnen anruft? Dann spielen Sie ihm doch völlig individuelle Hinweisansagen in der Warteschleife zu Produkten, die er sich vorher auf der Webseite angeschaut hat. Mittels eines sog. IVR-Menü (Interactive Voice Response) ist es außerdem möglich den Anrufer sprachbasiert durch das Routing zu leiten.
Wie Sie sehen, sind die Möglichkeiten mit Call-Tracking vielfältig und können weit über das hinaus gehen, was unter dem Thema oftmals verstanden wird. Kontaktieren Sie uns gerne, um Ihr individuelles Projekt zu besprechen.
Für die Erfolgskontrolle im Marketing sind umfangreiche Datenauswertungen unerlässlich. Meist laufen in Unternehmen Marketing Kontrollmechanismen und -tools allerdings völlig losgelöst von der Telefonie. Mit Call-Tracking können sie beides problemlos kombinieren. Neben verschiedenen Rufnummern für Werbekanäle wie Google-Ads oder Printanzeigen, können Sie auch mit Hilfe des Matchings von Rufnummer und Websession den Erfolg Ihres Online-Marketings kontrollieren. Testen Sie z.B. verschiedene Varianten auf Ihrer Website (A/B Test) und überprüfen Sie bei welcher Version eher zum Hörer gegriffen wird. Die Gründe und der Nutzen des Einsatz von Call-Tracking im Marketing sind vielfältig:
Die meisten Unternehmen haben mittlerweile die Relevanz Ihrer Daten für sämtliche Unternehmensabteilungen (Marketing, Sales, Buchhaltung, etc.) erkannt und arbeiten mit BI-SpezialistInnen, um sämtliche relevanten Daten auszuwerten. Hilfreich sind hierbei BI-Tools wie Tableau, die bei der Datenauswertung unterstützen und Daten aus vielen verschiedenen Bereichen (z.B. Telefonie, E-Mails, Tickets, etc.) zusammenführen.
Mit Hilfe von Call-Tracking können Sie hier eine zusätzliche Verknüpfung schaffen und Ihre bereits vorhandenen Daten mit Informationen zu Ihren Anrufen und Anrufgründen anreichern. Die Vorteile einer solchen Integration sind immens:
Sie sehen, die Möglichkeiten mit Call-Tracking sind umfangreich und relevant für verschiedene Unternehmensabteilungen. Kontaktieren Sie uns gerne mit Ihren persönlichen Fragen und Anforderungen zum Thema Call-Tracking oder füllen Sie einfach unser Kontaktformular aus.
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