Integration der Call Center-Lösung von CallOne in die Customer Service Software von Zendesk als wirksames Mittel für zufriedene Kunden
Das Unternehmen Zendesk, mit Hauptsitz in San Francisco und einer deutschen Niederlassung in Berlin, hat es sich zum Ziel gesetzt, den Kundenservice maßgeblich zu verändern. Zendesk bietet eine webbasierte Cloud Software zur Optimierung des Kundenservice von Unternehmen. Die Zendesk Ticketing-Lösung bündelt mit E-Mail, Telefon, Chat, Web und sozialen Medien (Facebook, Twitter) alle möglichen Kontaktkanäle der Nutzer und stellt Unternehmen damit ein System zur Verfügung, über das sämtliche Konversationen mit Kunden übersichtlich verwaltet und abgearbeitet werden können.
Kunden schätzen an Zendesk, ähnlich wie bei der CallOne Cloud Contact Center-Lösung, vor allem die hohe Flexibilität und Dynamik sowie die intuitive Bedienbarkeit und Übersichtlichkeit der Lösung. Zu den zahllosen Features gehören verschiedene Priorisierungs- und Gruppierungsmöglichkeiten. Beispielsweise können Kundenservice-Mitarbeiter, je nach ihrem Zuständigkeitsbereich, in verschiedene Gruppen eingeteilt werden, die dann zu bestimmten Themen Tickets gezielt erhalten können. Vorgefertigte Textbausteine, Makros und Trigger automatisieren und vereinfachen den Serviceprozess ebenso wie die Möglichkeit, bei Anfragen die vorhergegangene Kunden- und Informationshistorie direkt im Blick zu haben. Weiterhin ist über eine Wissensdatenbank im multilingualen Kundenportal auch Self-Service möglich. Über eine Reporting- und Ratingfunktion kann Kundenfeedback abgefragt und in umfangreichen Statistiken angezeigt werden.
Zendesk stellt darüber hinaus eine Vielzahl von Integrationsmöglichkeiten zur Verfügung. Egal ob Salesforce, Google Analytics, SurveyMonkey, GetSatisfaction, Mailchimp oder Good Data, die Einbindung von Drittsystemen ist jederzeit problemlos möglich. Ebenso ist durch eine offene und anpassungsfähige API die Individualisierung auf die speziellen Bedürfnisse der Unternehmen möglich. Zendesk ist außerdem für mobile Endgeräte optimiert und bietet über eine App mobilen Zugang.
Obwohl Kunden immer öfter auch den Kontakt über das Internet suchen, bleibt das Telefon einer der wichtigsten Kontaktkanäle, vor allem bei komplexeren und individuellen Anliegen wie Rückfragen oder Reklamationen. Selbst Kunden, die den Kontakt über E-Mail oder Chat bevorzugen, geben an, dass trotzdem die Möglichkeit eines telefonischen Kontakts gewünscht wird (vgl. Customer Contact Insights 2015). CallOne ist spezialisiert auf den telefonischen Kundenkontakt und bietet mit der CallOne Cloud Callcenter Software ein System mit unzähligen Features. Hohe Benutzerfreundlichkeit wird kombiniert mit Warteschleifenmanagement, Statistik-Tools, umfangreicher Agentenverwaltung und Anrufverteilung und vielen anderen Individualisierungsmöglichkeiten. Ebenso wie das Zendesk Ticketing-System ist die CallOne Cloud ACD standortunabhängig nutzbar und bietet volle Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit.
Für Björn Bendig, Geschäftsführer der CallOne, ist eine Integration der CallOne Lösung in Zendesk also nur logisch: „Viele Kunden haben Zendesk schon längst im Einsatz und der nächste, notwendige Schritt ist nun eine sinnvolle Kopplung mit ihrer Telefonielösung.“ Dem Kunden wird damit eine ganzheitliche Lösung mit gemeinsamer Philosophie geboten, die flexible und innovative Telekommunikation mit einem dynamischen Tool für den Kundensupport auf allen anderen Kommunikationskanälen kombiniert.
Eine Kombination der Ticketing-Lösung Zendesk mit der CallOne Cloud Contact Center Lösung ist nun möglich und wird von einigen unserer Kunden schon sehr erfolgreich genutzt. Sprechen Sie uns zu diesem Thema gerne an.
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