Die Anzahl der Möglichkeiten ein Unternehmen zu erreichen, hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Heutzutage gibt es eine Vielzahl an Möglichkeiten um ein Unternehmen zu kontaktieren. Genauso haben sich die Erwartungen an einen effektiven Kundenservice gewandelt. Vor welchen Herausforderungen stehen somit Unternehmen um eine hohe Kundenservicequalität anzubieten?
Und welche Möglichkeiten bietet dabei ein Omnichannel?
Unsere Checkliste zeigt 7 Best Practices mit denen Sie ihren Omnichannel-Kundenservice noch besser gestalten können:
Kunden wollen immer mehr selbst entscheiden auf welchen Kanälen sie mit dem Unternehmen kommunizieren. Telefon und E-Mail sind nach wie vor bei allen Generationen beliebt. Besonders aber die jüngeren Generationen bevorzugen zunehmend Chat- und Social-Messaging -Apps.
Allerdings reicht es nicht aus die Kanäle zu bieten, die erwartet werden. Ein Großteil der Kunden wünscht sich, und geht zum Teil von aus, dass die Touchpoints flexibel sind und miteinander agieren. Ein Agent kann z.B durch einen Omnichannel auf einen Chat antworten und dann auf einem anderen Kanal mit dem Kunden wieder in Kontakt treten.
Durch einen Omnichannel-Support können sie sich durch schnelle Antworten von anderen abheben und den Kunden dort helfen, wo sie es sich wünschen.
Die Nutzung von Mobilgeräten zur Informationssuche und zum Kauf von Artikeln oder Services, hat in den letzten Jahren stark zugenommen. Daher ist es logisch, dass mehr Personen auch versuchen werden den Kundenservice von ihren mobilen Geräten aus zu erreichen.
Eine mobilfähige Kundensupportseite ist daher wichtig. In einer Studie gaben ein Großteil der Kunden an, dass ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice von einem Mobilgerät aus eher negativ waren. Unternehmen, die ihre Websites und den Kundenservice noch nicht für die mobile Nutzung angepasst haben, haben einen Wettbewerbsnachteil.
Bei einem Omnichannel-Kundenservice stehen in plattformübergreifende Daten zur Verfügung. Sind die Kundendaten auf verschiedenen Teams und Tools verteil, hat der Kunde oft das Gefühl sich wiederholen zu müssen.
Omnichannel-Kundenservices bieten die Möglichkeit das Maß an Personalisierung zu bieten, welches geschätzt und erwartet wird. So können bspw. Kontakt- und Kundendaten eingesehen werden, aber auch auf welchen Kanälen der Kunde sich bereits ans Unternehmen gewandt hat.
Social Media kann eine großartige Ergänzung zu ihren Kundenservice-Kanälen sein. Eine schnelle Reaktionszeit erzeugt eine hohe Kundenzufriedenheit. Viele Unternehmen unterschätzen allerdings die Erwartungen, die die Kunden an die dortige Antwortzeit haben.
Die Diskrepanz zwischen der erwarteten Antwortzeit und der tatsächlichen Antwortzeit der Unternehmen ist groß. Mehr als 40% der Kunden erwarten innerhalb einer Stunde eine Antwort. Doch der Anteil der Unternehmen, die in diesem Zeitraum antworten beträgt unter 10%.
Aus diesem Grund sorgt eine schnelle Antwortzeit nicht nur für eine geringere Verlustrate, sondern ebenfalls für eine positivere Kundenerfahrung. Das Reduzieren der Antwortzeit kann demnach ihre Kundenbeziehung deutlich verbessern.
Die Möglichkeit eine schnelle Antwort zu finden, ohne einen Kundenservicemitarbeiter kontaktieren zu müssen, ist sehr praktisch. Kunden die Möglichkeit zu geben die Lösung auf der Website des Unternehmens zu finden spart dabei Zeit und Arbeitsaufwand für die Callcenter-Agents.
Der am meisten verbreitete Service-Kanal ist dabei eine umfassende FAQ-Seite (Häufige Fragen und Antworten). Selbst wenn die Kunden auf eine spezifische Frage keine Antwort finden, verbessert die Verfügbarkeit zuverlässiger Informationen das Kundenerlebnis.
Der Live-Chat ist mittlerweile sehr beliebte Form des Kundenservices. 44% der befragten Kunden halten allein die Möglichkeit während des Einkaufs Fragen zu stellen, für eine wichtige Funktion einer Website. Durch den Live-Chat schnell und bequem Hilfe zu erhalten erhöht demnach die Zufriedenheit des Kunden signifikant.
Durch eine Umfrage von „Software Advice„ wurde festgestellt, dass Kunden „Keine Wartezeit“ und „Komfort“ als die beiden wichtigsten Gründe nannten, warum sie den Live-Chat bevorzugen.Der Live-Chat ist somit nicht nur ein effektiver Service-Kanal, sondern kann ebenfalls den Umsatz steigern. So kann bspw. ein Servicemitarbeiter den Kunden nicht nur eine Frage beantworten, sondern ihn auch auf Produkte/Services aufmerksam machen, die für ihn nützlich sind
E-Mail gilt als eins der effektivsten Kommunikationsmittel. Viele Kunden bevorzugen diesen Kommunikationskanal, wenn es um einfachere Servicefragen geht. Des weitern bieten es Unternehmen die Möglichkeit eine sichere Plattform zu bieten, welche den Kunden vertrauen.
Allerdings sollten Unternehmen sich im Klaren sein, dass Kunden auch bei diesem Kanal eine schnelle Antwortzeit erwarten. In einem Kundenservice-Benchmark-Bericht wurde aufgezeigt, dass ein Großteil der Unternehmen Serviceanfragen gar nicht beantworten. Auch wenn eine Frage nicht sofort beantwortet werden kann, ist es wichtig den Kunden zu informieren, dass seine Anfrage bearbeitet wird. Wenn gar keine Antwort folgt, riskiert man, dass die Kunden zur Konkurrenz gehen.
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