Die digitale Transformation verändert den Kundendialog und die Art, wie wir kommunizieren. Kunden werden anspruchsvoller. Sie erwarten eine bessere Erreichbarkeit und zugleich mehr Flexibilität von Unternehmen. Während die Erwartungshaltung steigt, bietet die Digitalisierung vielen Kunden aber nicht nur Herausforderungen, sondern vor allem Möglichkeiten, Kunden langfristig zu binden. Dank neuer Trends und Innovationen war es für Unternehmen noch nie so einfach, die Ansprüche der Kunden zu erfüllen. Welche Trends wird es dieses Jahr im Kunden-Service geben?
Kunden wollen nicht lange suchen und noch weniger darauf warten, dass Ihnen jemand hilft. Die Anspruchshaltung steigt. Lt. einer Studie von Mitel wünschen sich zwei Drittel der Kunden mehr Service für eine bessere Kundenzufriedenheit. Auch die Studie „The State of Digital Care in 2018“ zeigt, dass 81 % der Kunden einen höheren Service-Anspruch haben als noch ein Jahr zuvor. Unternehmen, die das nicht erkennen, verlieren langfristig wertvolle Bestandskunden. Und diese zurückzugewinnen, ist fast aussichtslos.
Durch den Digitalisierungs- und Wettbewerbs-Druck ändert sich auch die Sicht vieler Unternehmen auf ihre Kunden. Der Callcenter-Support galt lange als notwendiges Übel, um die Kundenprobleme in den Griff zu bekommen. Jetzt heißt die Devise: Kundenwünsche erfüllen und für mehr Zufriedenheit sorgen.
Viele Kunden kommunizieren heutzutage vor allem über Ihr Smartphone oder das Tablet. Dabei ist es gleich, ob es frühmorgens ist oder mitten in der Nacht – der Kunde möchte, dass sein Problem sofort gelöst wird. Für den Kundenservice bedeutet es, dass er den Kunden dort abholen muss, wo er sich gerade aufhält – und das nicht nur im mobilen Bereich. Denn Kunden erwarten von Unternehmen, dass diese genauso gut vernetzt sind, wie sie selbst. Und am liebsten auf den Kanälen auf denen sie sich selbst bewegen: Facebook, WhatsApp, Skype, Telefon, E-Mail, Chat, Twitter usw.
Die Lösung: Omnichannel-Kommunikation. Statt nur zwei oder drei Kommunikationskanäle zur Verfügung zu stellen, erhält der Kunde zahlreiche Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme. Doch Vorsicht: Unternehmen, die bestimmte Servicekanäle wie den Telefon-Support vernachlässigen, bekommen die Wut der Kunden über andere Kanäle wie z. B. Facebook zu spüren. Eine große Herausforderung ergibt sich daher für Callcenter, die sich viel breiter aufstellen und kanalübergreifend kommunizieren müssen. Gleichzeitig bieten neue Technologien auch neue Chancen, den Kundensupport zu verbessern.
Dank modernster Technologien und Innovationen wie das Internet of Things (IoT) ergeben sich völlig neue Möglichkeiten, den Kundenservice zu verbessern. Eine davon ist Predictive Customer Support bzw. der vorausschauende Kundenservice. Stellen Sie sich vor, dass ein fehlerhaftes Gerät, den Kundenservice selbständig über dieses Problem informiert. Noch bevor der Kunde sich beschweren kann, erhält er proaktiv eine Anfrage aus dem Kundensupport, ob man ihm helfen könne. Predictive Customer Support kann aber auch dank Künstlicher Intelligenz dazu genutzt werden, den Kunden und seine Wünsche schon beim Anruf zu identifizieren und an den entsprechenden Ansprechpartner weiterzuleiten.
Künstliche Intelligenz muss nicht bedeuten, dass ein Roboter mit dem Kunden telefoniert. Gerade selbstlernende Systeme können den Kunderater im Contact Center dabei unterstützen, Lösungen zu finden, indem Anfragen mit ähnlichen Vorfällen verglichen werden. Digitale Assistenten wie sie von Google und Amazon beworben werden helfen sicherlich. Aber Unternehmen sollten dabei nicht vergessen: 59 % der Kunden bevorzugen den menschlichen Kundenservice.
Dennoch können Chatbots von Nutzen sein, Kundenanfragen richtig weiterzuleiten oder auf bestimmte Lösungen hinzuweisen. Bei einer Störung, z. B. im lokalen Telefonnetz, benötigen Sie kein Callcenter, sondern aktuelle Informationen, die der Kunde sofort findet. Ein Chatbot kann dem Kunden hier schnelle Orientierung bieten. Dank der Digitalisierung lassen sich aber auch zahlreiche Aufgaben automatisieren: Viele Anfragen im Callcenter sind wiederkehrende Aufgaben, wie z. B. das Versenden von Rücksende-Etiketten. Diese Prozesse lassen sich leicht automatisieren und entlasten somit die Agenten im Kundenservice. Insbesondere bei einfach zu beantwortenden Anfragen kann zukünftig auch Sprachsteuerung und -erkennung eingesetzt werden. Mehr zum Thema erfahren Sie in diesem Blogartikel.
Moderne Kommunikation ist heutzutage cloud-basiert. Mitarbeiter und Kundenberater können dank virtueller Telefonanlagen (VoIP) ortsungebunden arbeiten und sind zudem auf allen Endgeräten für Kunden erreichbar. Darüber hinaus bietet die Cloud-Telefonie viele intelligente Tools und Funktionen, um das Telefonieren noch einfacher und komfortabler zu machen. Für Unternehmen bedeutet das: mehr Flexibilität, geringere Investitionskosten und bessere Skalierbarkeit.
Auch 2019 wird es damit weitergehen, die Informationen von CRM-Anwendungen und Ticket-Tools in Callcenter-Lösungen zu integrieren und intelligent auszuwerten. Denn: Je mehr Kundeninformationen dem Berater vorliegen, desto besser kann er den Kunden verstehen und eine Lösung anbieten. Darüber hinaus erlauben die Auswertung von Kundeninformationen einen besseren personalisierten Service. Erfahren Sie hier mehr über unsere Anbindungen an BI-Tools wie Tableau.
Mit der Verschärfung der Datenschutzanforderungen in 2018 durch die neue EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) sind zahlreiche Unternehmen immer noch überfordert. Viele datenschutzrelevante Themen sind nicht geklärt und Unternehmen bewegen sich im Kundenservice oft in einem Graubereich. Vor allem beim Einsatz von Social Media gibt es viele Fallstricke. Aber auch in der Dokumentation oder bei der Speicherung von Kundendaten können Fehler gemacht werden, die im schlimmsten Fall viel Geld kosten.
Der persönliche Dialog ist und bleibt in der Kundenkommunikation ein wichtiges Thema. Statt sich durch Webseiten zu lesen oder lange Nachrichten zu schreiben, greifen viele Kunden lieber direkt zum Telefon – vor allem in Deutschland.
Das Gute: Dank Maßnahmen wie innovativer Anrufweiterleitung, die Integration von Business-Tools und anderen Kontaktkanälen sowie Service-Analysen und Notfallszenarien lässt sich der Kundenservice per Telefon mit einer Callcenter-Lösung einfach und intelligent erweitern.
Wenn Kunden ein Problem haben, googeln sie gerne, um zu schauen, ob es dafür eine Lösung gibt oder ob es anderen Kunden ähnlich ergeht. Unternehmen können diese Herangehensweise für sich nutzen, indem sie den Kunden auf ihrer Webseite zahlreiche Informationen und Self-Services zur Verfügung stellen. Je besser diese Infos aufbereitet sind, desto mehr wird das Contact Center entlastet. Und das spart Zeit und Geld.
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