Sie wollen in Ihrem Kundenservice und Sales reibungslose Abläufe, maximalen Überblick und die beste Kundenbindung? Mit den richtigen Tools und Integrationen in Ihrer Callcenter Software erreichen Sie genau das. Erfahren Sie in diesem Artikel, welche Möglichkeiten Ihre Callcenter Software bieten sollte, um jederzeit die wichtigsten Informationen parat zu haben und Ihre Kunden maximal zufrieden zu stellen.
Wenn Sie als Kunde bei einem Kundenservice anrufen, wünschen Sie sich unkomplizierte und schnelle Beratung. Kein ewiges Abgleichen von Daten, kein Rätseln um Ihr Anliegen, sondern zielgerichtete und freundliche Hilfe.
Wie kann das vom Unternehmen ermöglicht werden? Ein wichtiger Schritt ist die Integration des CRM-Systems in die Callcenter Software. Wenn die Kundendaten mit der Telefonie verknüpft sind, können diese direkt angezeigt werden, sobald ein Anruf eines Kunden eingeht. Der Agent im Kundenservice hat dann sofortigen Überblick über Informationen wie Kundenstammdaten oder die Bestellhistorie. Der Kunde kann mit dem Namen angesprochen werden und im Idealfall kann aus dem Datensatz schon das mögliche Anliegen abgeleitet werden.
Sätze wie „Hallo Frau Schmidt. Schön, dass Sie anrufen! Geht es um Ihre Bestellung von letzter Woche?“ werden dann zum Kundenmagnet!
Click2Dial ist eine enorm zeitsparende Funktion, die Ihre Callcenter Software unbedingt bieten sollte. So können Agenten direkt aus Ihrem Sales-Tool oder CRM heraus eine Nummer wählen, indem Sie einfach mit der Maus draufklicken. Keine lange Recherche oder Tasteneingabe. Außerdem sind Dialer Funktionen mit Anruflisten aus dem CRM hilfreich. Wir bieten mit der CallOne Callcenter Software direkt einen Dialer Light an.
Das richtige Routing kann im telefonischen Kundenservice essenziell für die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sein. Schon im Beispiel von oben wurde klar: Wenn Sie bei einer Service-Rufnummer anrufen, möchten Sie direkt die passende Hilfe. Inbound Routings sind an dieser Stelle eine der wichtigsten Stellschrauben. Denn sie ermöglichen, dass genau bei den Agenten das Telefon klingelt, die den Anrufenden weiterhelfen können. Je nachdem, welche Servicenummer gewählt wurde, kann der Anruf an eine festgelegte Gruppe von Agenten geroutet werden. Auch kann Dank einer Verbindung mit dem CRM der Anrufende mit dem Agenten verbunden werden, der zuletzt mit dem Kunden gesprochen hat (Last Agent Routing).
Auch können bestimmte Anrufe priorisiert werden. Wenn ein wichtiger Bestandskunde anruft, wird dieser Anruf priorisiert an entsprechende Agenten geleitet oder/und an bestimmte Agentengruppen.
Es ist möglich, Sales-Telefonie und telefonischen Kundenservice direkt mit der Website zu verknüpfen und so zwei der bedeutendsten Zahnräder der Sales-Telefonie in einander greifen zu lassen. So ist es beispielsweise möglich, direkt aus der Website heraus einen Rückruf (Callback) zu ermöglichen. Hierfür kann ein entsprechender Callback-Button auf der Website genutzt werden oder auch im Chat oder direkt im Login-Bereich.
Bei der Rückruf-Option können Sie entscheiden, ob sie das Thema bzw. den Anrufer direkt an einen bestimmten Agenten oder eine festgelegte Agentengruppe geben. Eine Alternative ist ein vollumfängliches Call-Tracking. Heißt, dass Anrufe bspw. auf Ihrer Bestellhotline eindeutig mit einer laufenden Websession zusammengeführt werden. So hat der Agent sofort einen Überblick über die Customer Journey, den Warenkorbinhalt und weitere relevante Informationen über den Anrufer. Unser CallOne Call-Tracking bietet dabei gleichzeitig Funktionen wie Co-Browsing und Live-Chat.
Künstliche Intelligenz ist in der Sales- und Kundenservice-Telefonie ein Faktor mit zunehmender Wichtigkeit. Zum einen können Bots und KI-Services einfache Aufgaben automatisiert bearbeiten und die Beantwortung verschiedenster Kundenanliegen mindestens vorbereiten. So werden Ihre Agenten entlastet und können sich mit maximaler Effizienz den schwierigeren Fällen widmen.
Andererseits gibt es ausgeklügelte Systeme, die direkt innerhalb eines laufenden Gesprächs einen interaktiven Leitfaden für die Agenten bietet. Der Gesprächsverlauf kann Dank der KI optimal gesteuert werden und so für maximale Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sorgen. Auch Reportings für objektives Mitarbeiterfeedback und zur Planung zielgerichteter Schulungsmaßnahmen bietet die entsprechende KI im Callcenter.
Hier finden Sie weitere Informationen über das entsprechende Modul unserer Callcenter Software.
Wie Kunden den Kontakt mit Ihrem Unternehmen wahrnehmen, ist elementar für die Zufriedenheit und Bindung an Ihr Unternehmen. Umso besser die Customer Experience (CX), desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde bei Ihnen wieder kauft und Ihr Unternehmen auch weiterempfiehlt. Mit der richtigen Callcenter Software können Sie Ihren Kundenservice und Sales-Prozess grundlegend verbessern – auf Seiten der Kunden ebenso wie auf Seiten der Unternehmenseffizienz.
Kundenzufriedenheit und -bindung sind in Ihrem Unternehmen elementare Bestandteile des Service und Sales? Effiziente Mitarbeiter und Prozesse sind Ihnen wichtig? Dann haben wir die richtige Callcenter Software für Sie: Mit verschiedensten Modulen erweiterbar, ist die CallOne Callcenter Software genau so einsatzbereit wie Sie es für Ihre Telefonie benötigen. Rufen Sie uns gerne an, um in einem kostenfreien Erstgespräch mehr über Ihre Möglichkeiten zu erfahren:
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