How To: Gesprächsaufzeichnung und Telefon-Coaching für Kundenservice und Sales

Viele unserer Kunden möchten für ihre Kundenservice- und Salestelefonie die Funktion der Gesprächsaufzeichnung nutzen. Das kann verschiedene Gründe haben: Einige Unternehmen nutzen das Tool zu Trainingszwecken, also zur Schulung ihrer Callcenter-MitarbeiterInnen. Andere Unternehmen, die beispielsweise Produkte am Telefon zur Bestellung anbieten, nutzen die Aufzeichnung zur Nachweispflicht, um den Kaufwunsch des Kunden im Nachgang nachvollziehen zu können. Neben der klassischen Gesprächsaufzeichnung werden zu Trainingszwecken auch gerne Funktionen zum Side-to-Side-Coaching oder Silent Coaching genutzt. So können TeamleiterInnen bei Gesprächen mithören, ihre AgentInnen schulen und sich bei Problemen bequem dazu schalten.

Die rechtliche Lage bei Gesprächsaufzeichnung

Neben Fragen zur technischen Umsetzbarkeit von Gesprächsaufzeichnung im Callcenter, erreichen uns sehr oft Nachfragen zur rechtlichen Lage. Opt-In und Opt-Out, also die notwendige Zustimmung oder Ablehnung eines Nutzers, sind spätestens seit der DSGVO in aller Munde und die Rechtslage beim Thema der Aufzeichnung oder des Mithörens von Gesprächen kann auf den ersten Blick verwirrend sein. Das verstehen wir und möchten unsere Kunden nicht nur mit technischen Möglichkeiten, sondern auch mit Tipps zur rechtlich sauberen Umsetzung unterstützen.

Wir haben uns daher heute Unterstützung zum Thema geholt. Rechtsanwalt und externer Datenschutzbeauftragter Stephan Schmidt, seines Zeichens auch Fachanwalt für Informationstechnologierecht, hat sich die Zeit genommen, die häufigsten Fragen zum Thema zu beantworten.

Hallo Herr Schmidt. Vielen Dank für Ihre Zeit! Bitte stellen Sie sich doch unseren Leserinnen und Lesern kurz vor.

„Ich bin seit 2005 Rechtsanwalt und beschäftige mich in der täglichen Beratung meiner Mandanten ausschließlich mit Fragen des Telekommunikations-, Datenschutz- und IT-Rechts. Meine Kanzlei – TCI Rechtsanwälte – berät mit insgesamt 15 Rechtsanwältinnen und Rechtsanwälten an den drei Standorten Mainz, Berlin und München Unternehmen und Auftrageber der öffentlichen Hand zu technologiebezogenen Fragen.“

Vielleicht fangen wir ganz grundsätzlich an: Unter welchen Bedingungen dürfen Telefongespräche im B2C-Bereich (Firma – Endkunde) aufgezeichnet werden?

„Diese Frage ist ja nicht grundsätzlicher Natur, sondern erfordert bereits einen etwas tieferen Blick ins Gesetz bzw. in die Gesetze. Denn neben der DSGVO muss man bei geplanten Aufzeichnungen von Telefongesprächen immer auch in das Telekommuniaktionsgesetz sowie das Strafgesetzbuch schauen, denn das Aufzeichnen von Telefongesprächen ist strafbar, wenn dies unbefugt im Sinne des § 201 Abs. 1 Strafgesetzbuch (StGB) erfolgt. Grundsätzlich wird also eine gesetzliche Erlaubnis zur Aufzeichnung oder die Zustimmung aller Gesprächspartner benötigt. Gesetzliche Erlaubnisnormen kommen bei den meisten Standardfällen nicht in Betracht. Solche gibt es bsp. für Notrufe oder aufgrund gesetzlicher Anforderung für Wertpapiergeschäfte, wenn Wertpapierdienstleistungen am Telefon erbracht werden sollen.

In den meisten Fällen wird es aber auf eine Einwilligung der am Gespräch teilnehmenden ankommen. Das bedeutet man benötigt die Einwilligung des eigenen Personals und die des anrufenden Kunden. Diese Einwilligung muss vor Beginn der Aufzeichnung eingeholt werden. Dabei muss der Anrufer insbesondere darüber aufgeklärt werden, zu welchem Zweck die Aufzeichnung erfolgt, und für welche Dauer die Aufzeichnung gespeichert wird. Dem Anrufer muss außerdem die Möglichkeit eingeräumt werden, keine Einwilligung zu erteilen. Dann darf aber natürlich auch nicht aufgezeichnet werden.“

Gibt es Bereiche in denen Gespräche sogar aufgezeichnet werden müssen (z.B. Telefonischer Verkauf von Waren)?

„Wie bereits erwähnt gibt es in bestimmten Bereichen gesetzliche Anforderungen für Gesprächsaufzeichnungen.“

Wann ist die Aufzeichnung von Gesprächen rechtlich untersagt?

„Immer dann, wenn keine Einwilligung vorliegt oder eine gesetzliche Erlaubnisnorm greift.“

Wie ist die Rechtslage bzgl. der Zustimmung des Endkunden und wie sind die Unterschiede zwischen den verschiedenen Verfahren (Opt-In, Opt-Out, Hinweis an Agent, etc.)

„Die Zustimmung (Einwilligung) muss vor Beginn der Aufzeichnung im Wege eines Opt-In erfolgen. Ob dieses Opt-In durch einen Tastendruck oder eine gesprochene Einwilligung gegenüber dem Agenten erfolgt ist aus rechtlicher Sicht egal, solange die Einwilligung so aufgezeichnet wird, dass das Unternehmen das Vorliegen der selben im Streitfall beweisen kann.“

Dürfen mit entsprechender Zustimmung beliebig viele Gespräche aufgezeichnet werden oder muss z.B. bei Aufzeichnungen zu Trainingszwecken eine bestimmte Quote eingehalten werden?

„Das offene Mithören oder Aufzeichnen von Telefongespräche aus Schulungs- oder Einarbeitungszwecken in einem Call-Center ist dann zulässig, wenn der Mitarbeiter vorher darüber informiert wird und sich daraus keine umfassende Leistungskontrolle ergibt. Das mitgehört wird, muss dem Mitarbeiter – beispielsweise durch ein akustisches Zeichen – angezeigt werden. Die Gespräche dürfen nicht pausenlos mitgehört werden, sondern nur wenn ein konkreter Anlass besteht oder stichprobenartig in einem begrenzten Zeitraum. Der konkrete Zeitpunkt müsste im letzten Fall nicht mitgeteilt werden.“

Gelten spezielle Regeln für Outboundtelefonie, wenn also das Unternehmen den Kunden anruft?

„Nein – auch hier ist eine Einwilligung aller Gesprächsteilnehmer erforderlich.“

In den Medien gibt es immer wieder Berichte über den unrechtmäßigen Verkauf von Waren am Telefon. Wie sieht hier die Rechtslage aus? Unter welchen Umständen kann hier eine Aufzeichnung als Nachweis des Kaufwunsches dienen?

„Es ist anerkannt, dass eine Aufzeichnung dann (nach der bereits erwähnten Einwilligung) rechtmäßig erfolgen kann, wenn dies zum Beispiel zum Nachweis eines Vertragsabschlusses oder einer ordnungsgemäßen telefonischen Beratung – also zu Beweiszwecken erforderlich ist.“

Wie verhält es sich mit der Rechtslage bezüglich der MitarbeiterInnen deren Gespräche aufgezeichnet werden? Muss hier ein Vertragszusatz geschlossen werden?

„Wie gesagt ist auch die Einwilligung der MitarbeiterInnen nötig. Einen Sonderfall bilden allerdings Call-Center. Dort ist ist das Führen von Telefonaten ja gerade der prägende Bestandteil der Tätigkeit. Will der Arbeitgeber hier zum Beispiel die Qualität sicherstellen, kann er dies auch durch angekündigtes Mithören tun. Er muss die MitarbeiterInnen allerdings ebenfalls vorab darüber informieren. Die Informationspflichten des Arbeitgebers beschränken sich dabei auf die in Art. 13 Absatz 1 DSGVO enthalten Punkte. Aus meiner Sicht ist es daher auch zulässig, dass die MitarbeiterInnen über den Zweck und den möglichen Zeitraum der Telefonkontrolle informiert werden, ohne das konkrete Zeitpunkte des Mithörens benannt werden.“

Wie lange dürfen Unternehmen Gesprächsaufzeichnungsdateien maximal speichern?

„Die Aufzeichnung müssen gelöscht werden, wenn der Zweck der Aufzeichnung wegfällt. Hier kann man also keine pauschale Aussage machen, sondern muss genau prüfen zu welchem Zweck Aufzeichnungen stattfinden, und welche Löschfristen gesetzt werden müssen.“

Gibt es sonst noch etwas, was unsere Kunden unbedingt zum Thema wissen müssen?

„Das Mithören oder Aufzeichnen zu Trainingszwecken ist in der Regel auch mitbestimmungspflichtig. Wenn ein Unternehmer also derartige Pläne hat, sollte er immer auch prüfen, ob er den Betriebsrat einbeziehen muss.“

Wie Sie sehen, sind die rechtlichen Rahmenbedingungen für das Aufzeichnen von Gesprächen in Kundenservice und Sales klar gesteckt. CallOne unterstützt Sie gerne bei der technischen Umsetzung von Gesprächsaufzeichnungen für Ihren Callcenter-Betrieb. Ob manuelle oder automatische Aufzeichnung zu bestimmten Quoten mit Opt-In Verfahren, wir haben die richtige Lösung für Sie an Bord.

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