Sie wünschen sich, dass Ihr Contact Center für die größtmögliche Kundenzufriedenheit sorgt? Sie wollen Ihre Anrufe und Kundenanfragen in Ihrem Contact Center möglichst effizient und sinnvoll verteilen? Und wahrscheinlich möchten Sie, dass Ihre Agenten die Anfragen schnell und zielgerichtet beantworten? Ihre ACD (Automatic Call Distribution) bietet genau die richtige Funktion! Das skill-basierte Routing. In diesem Artikel erfahren Sie, was ein skill-basiertes Routing ist und wie Sie in Ihrem Contact Center die ACD genauso einsetzen, dass die Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen ein maximales Niveau erreichen kann.
Innerhalb Ihres Contact Centers können über die ACD Anlage eingehende Anrufe zu verschiedenen Agenten oder Agentengruppen geroutet werden oder in speziellen Warteschleifen geparkt werden, wenn dies nötig ist. Je nach Anforderungen Ihres Contact Centers können von Administratoren bestimmte Regeln festgelegt werden, nach denen Anrufe verteilt werden. Beispielsweise kann mittels einer CRM-Integration in Ihre ACD Software die Rufnummer des eingehenden Anrufs einem bestimmten Kunden zugeordnet werden. Der Kundendatensatz wiederum verrät, welcher Agent zuletzt mit dem Kunden gesprochen hat oder welches Anliegen zuletzt bearbeitet wurde. Basierend auf diesen Daten kann der Anruf entsprechend dem richtigen Agenten bzw. der richtigen Agentengruppe zugeordnet werden.
Vielleicht haben Sie für Ihr Unternehmen verschiedene Servicerufnummern? Eine für allgemeinen Kundenservice, eine für Bestellungen, eine für Retouren und Stornierungen usw. Je nachdem, welche dieser Nummern angerufen wird, wird der Anruf an eine bestimmte Gruppe von Agenten aus Ihrem Callcenter geleitet.
Oder sie leiten die Anrufe basierend auf dem Vorwahl-Bereich an bestimmte Agenten. Welche Regel Sie auch festlegen, der Anruf wird dann der Regel entsprechend an den ersten verfügbaren Agenten durchgestellt, der die geforderten Voraussetzungen (skills) erfüllt.
Umso besser Sie Ihre Routingpläne aufbauen und umso zielgerichteter die Regeln Ihrer Routings sind, desto effizienter werden Ihre Agenten im Kundenservice bzw. Contact Center Anliegen bearbeiten können. Das bedeutet, dass Sie bares Geld sparen können.
Abgesehen davon, wird die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigen! Wer möchte schon den Albtraum erleben, immer wieder durchgestellt zu werden und trotzdem nicht den richtigen Ansprechpartner für das Anliegen an die Strippe zu bekommen? Erfahre ich als Kunde jedoch schnelle und kompetente Hilfe für mein Anliegen, werde ich einem Unternehmen sehr wahrscheinlich treu bleiben, erneut dort kaufen und es sogar in meinem Freundeskreis weiterempfehlen. Die Auswirkungen von guten Kundenservice sind also nicht zu unterschätzen!
Abgesehen davon besteht die Möglichkeit, die Routingpläne mit smarten Warteschleifen zu verbinden. So können Wartedauern ermittelt, verkürzt und innerhalb der Warteschleife angesagt werden. Auch können verschiedene Aktionen an Wartezeiten oder andere Events innerhalb eines eingehenden Anrufs geknüpft werden. So ermöglichen Sie Ihren Kunden stets die beste CX in Ihrem telefonischen Kundenservice.
Sie möchten die Effizienz Ihrer Agenten und natürlich auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden maximieren? Na dann schauen Sie sich doch mal die Funktionen unserer ACD (Automatic Call Distribution) an. Hier finden Sie alles zu unserer Callcenter Software bzw. ACD.
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