Die Begriffe Omnichannel und Multichannel Kundenservice werden oft synonym füreinander verwendet. Der Unterschied dabei liegt allerdings im Umfang der Integration des Callcenters
Doch wo grenzen die beiden Versionen voneinander ab? Und welche Vorteile gibt es?
In diesem Artikel erfahren Sie die Unterschiede und wie Sie die effizienteste Lösung für Ihren Support treffen können.
Agenten in Ihrem Callcenter oder Contact Center spielen eine bedeutende Rolle für die Kundenbindung! Sie sind die Schnittstelle zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden. Darum sollten Sie die besten Voraussetzungen für einen hervorragenden Kundenservice haben. Mit einer Omnichannel Plattform können Sie Effizienz und Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter enorm steigern. Ebenso verbessert sich die Kundenzufriedenheit und –bindung.
Was bedeutet Omnichannel im Kundenservice eigentlich?
Ein Omichannel Contact Center ist eine Customer-Experience-Strategie, welche eine vernetze und konstante Kundeninteraktion über alle Kommunikationskanäle hinweg ermöglicht.
Alle Kanäle und der daraus resultierende Kundenkontakt wird in einer „Single Source of Truth“ zusammengeführt. Hier interagieren die Kanäle und sind offen sowie transparent.
Durch diese Vorgehensweise sind sämtliche Kundeninformationen unabhängig abrufbar. Und zwar unabhängig davon welchen Kanal die Kunden nutzen. Der Omnichannel-Kundenservice zeichnet sich dadurch aus, dass die Interaktionen mit den Kunden nahtlos von einem Kanal zum anderen übergehen können.
Wenn ein Kunde bspw. eine E-Mail bezüglich eines Problems schickt, erwartet er bei einem Rückruf, dass an den Inhalt angeknüpft werden kann. So kann der Kontext über die Kanäle hinweg gehalten werden. Als Resultat entsteht eine harmonische Customer Experience. Bei einem Omnichannel- Kundenservice geht es demnach um ein Gefühl einer effizienten Funktionsweise für den Kunden. Die einzelnen Touchpoints sind so verknüpft, dass der Kunde die Marke/das Unternehmen als nahtlose Einheit betrachtet.
Multichannel Kundenservice bedeutet, dass ein Unternehmen zwar ebenfalls mehrere Kommunikationskanäle anbietet. Diese sind aber im Gegensatz zum Omnichannel nicht unbedingt miteinander verbunden. Beim Multichannel sind die Kanäle eigenständige Einheiten.
Multichannel ermöglichen es dem Kunden den Support per Chat, Telefon oder SMS zu kontaktieren. Allerdings kann ein Gespräch nicht nahtlos in einem anderen Kanal fortgesetzt werden.
Die Vertiebswege laufen bei einem Multichannel Contact Center parallel und unabhängig voneinander. Pro Kanal werden verschiedene Informationen erhoben und analysiert, wodurch eine Korrelation der erhobenen Daten nicht stattfindet. Im laufenden Prozess kann in der Regel der Kanal ohne Informationsverlust nicht gewechselt werden, da ein kanalübergreifender Vertrieb nicht vorgesehen ist.
Im Vergleich zum Multichannel bietet ein Omnichannel Contact Center einige Vorteile.
Ein Omnichannel bietet die Möglichkeit die Konversation mit dem Kunden auf einen Kanal zu verlagern, der besser für das betroffene Thema geeignet ist. Somit kann auf den Kanal gewechselt werden, der sicherer, kostengünstiger oder bequemer ist.
Zu den Vorteilen des Omni-Channel-Kundenservice gehören:
Mit einem Omnichannel Kundenservice können Unternehmen den Kunden außerdem eine Anzahl an Auswahlmöglichkeiten geben. Beispielsweise wie die Unterhaltung fortgesetzt wird oder wie sie benachrichtigt werden wollen. Dadurch kann die Zufriedenheit der Kunden wesentlich gesteigert werden ebenso wie neue Zielgruppen einfacher erschlossen werden können.
Multi- und Omnichannel unterschieden sich demnach darin, wie die verschiedenen Vertriebskanäle des Unternehmens miteinander verzahnt sind. Der Omnichannel ist mit seiner höheren Verzahnung sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden vorteilhafter. Durch die intensive Verknüpfung zeitgleich, aber auch aufwendiger in der Umsetzung.
Deswegen sollte genau geprüft werden welche Kanäle für ein Unternehmen sinnvoll sind und welche nicht. Im Zentrum dieser Überlegungen sollte das Verhalten der jeweiligen Zielgruppe stehen und auf welchen Kanälen diese aktiv sind. Ein großangelegter Online-Chat ergibt nur dann Sinn, wenn die Zielgruppe auch auf diesen Plattformen zu finden ist. Wer aber nach individuellen Lösungen sucht, hat gute Chancen erfolgreich mit seinen Kunden zu interagieren.
Auch unabhängig von aktuellen Trends, ist die Flexibilität eines Unternehmens ein wichtiger Punkt für die Zukunft. Kunden interagieren mit Unternehmen immer häufiger über mehrere Touchpoints, sodass sich dementsprechend aufzustellen immer wichtiger wird. Die meisten Kunden erwarten oftmals schon, dass die Abteilungen miteinander vernetzt sind und Prozesse nicht parallel, sondern miteinander interagieren. Können sie nicht wie erwartet nahtlos zwischen den Touchpoints wechseln, kann sich das negativ auf ihr Erlebnis mit dem Unternehmen auswirken.
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