Von Anfang an den Fokus auf Kundenservice legen.
Bei einer Unternehmensgründung hat man eigentlich schon genug Probleme: Das Geld ist knapp, die wenigen Mitarbeiter überarbeitetet und die Website sieht doch irgendwie immer noch eher bescheiden aus. Nicht wenige Gründer nehmen die ersten Kundenanrufe auf ihren privaten Smartphones an, weil das Thema Telefonanlage einfach sehr weit unten auf der To-Do Liste steht. Doch neben einer guten Idee und einem tollen Produkt ist ein guter Draht zu den Kunden essentiell – guter Kundenservice lässt ein Unternehmen aus der Menge der Startups herausstechen.
Am Anfang heißt es also priorisieren und sich zu überlegen, was mit wenig Geld und Zeit möglich ist. Die verfügbaren Kontaktmöglichkeiten sollten klar auf der Website kommuniziert werden. Anstatt Kunden per Mail die eigene Handynummer zukommen zu lassen, was schnell nicht nur lästig, sondern auch unprofessionell werden kann, lässt sich günstig eine erste lokale Rufnummer oder eine für den Kunden kostenfreie 0800-Servicerufnummer schalten. Diese kann man dann immer noch auf Smartphones weiterleiten, ohne dass dem Kunden bewusst ist, dass er gerade den Unternehmensgründer persönlich auf dem Handy anruft. Die ersten Schritte im Kundenservice können für jedes Unternehmen anders ausfallen: Manche legen Wert auf einheitliche telefonische Ansagen, eine Mailbox, die Sprachnachrichten per Mail weiterleitet (wenn gerade mal wieder keiner Zeit hat) oder möchten gleich mit einer vollumfänglichen Callcenter-Software und einem Ticketing-System (zum Beispiel Zendesk) durchstarten. Das Wichtigste ist den Kundenservice nicht unter den Tisch fallen zu lassen, sondern die eigenen Präferenzen zeitnah umzusetzen.
Menschen in den Mittelpunkt stellen.
Neben einer guten Erreichbarkeit legen Kunden gerade bei telefonischen Gesprächen Wert auf einen kompetenten und freundlichen Gesprächspartner. Leider wird besonders der telefonische Kontakt oft dann gesucht, wenn ein Kunde gerade nicht besonders zufrieden ist (zum Beispiel bei Reklamationen). Gleichzeitig hat ein positives Erlebnis in dieser speziellen Situation aber auch Einfluss auf die Loyalität der Kunden: Anrufer deren Anliegen mit einem Anruf erledigt ist, nutzen in 92 Prozent der Fälle weiter das Unternehmen (Harvard Business Review 2015). Gleichzeitig reicht laut einer Studie von Zendesk schon eine einzige negative Erfahrung aus, um den Kunden in die Arme der Konkurrenz zu treiben. Das sollte man allerdings als Chance betrachten Kunden permanent an sich zu binden und sich nicht entmutigen lassen. Außerdem bedeutet es nicht, dass man zum Kundenservice-Roboter werden sollte. Es gilt authentisch und persönlich zu bleiben sowie empathisch auf die Anliegen des Kunden einzugehen – denn das sorgt für Vertrauen und kleine Fehler werden so auch gerne mal verziehen.
Kommunikation startet aber schon vor dem ersten Gespräch. Grundsätzlich sollte man versuchen sich an möglichst vielen Stellen in Kunden hinein zu versetzen. Unternehmen sollten beispielweise auf Pflichtangaben im Impressum achten, denn nichts wirkt weniger vertrauensvoll als ein fehlender Unternehmenssitz. Auch Kontaktmöglichkeiten sollten prominent gezeigt werden, gerade bei Online-Shops – denn wer kauft schon ein Produkt, wenn nicht ersichtlich ist, wie das Unternehmen bei etwaigen Problemen kontaktiert werden kann?
Erreichbar sein
Schon mal nach dem zehnten Versuch ein Unternehmen telefonisch zu erreichen entnervt den Hörer weggelegt und mies gelaunt aufgegeben? Die vierte E-Mail wurde genauso wenig beantwortet wie die vorherigen drei? Nicht gerade ein Gefühl, das man seinen Kunden geben möchte. Erreichbarkeit wird in vielen Umfragen als einer der wichtigsten Faktoren für guten Kundenservice genannt (zum Beispiel in der Customer Contact Studie der Telekom). Zwei Drittel der Kunden kontaktieren nach zwei erfolglosen Versuchen den Kundenservice zu erreichen bereits ein anderes Unternehmen – gerade bei neuen Startups zu denen es noch keine Erfahrungswerte gibt besteht diese Gefahr. Mit einer Callcenter-Lösung lassen sich solche Probleme durch Warteschleifen, Ansagen oder das Schalten einer Mailbox ausmerzen. Wenn das Unternehmen weiterwächst, kann hier in alle Richtungen erweitert werden. Eine Ticketing-Lösung, die alle Anfragen in Ticketform ausliefert und bündelt kann dann ebenso sinnvoll sein wie ein gutes Anrufverteilungssystem mit individuellen Ansagen und Warteräumen.
An die Zukunft denken.
Die Zeiten in denen der Geschäftsführer auf dem Smartphone alle Anrufe entgegen nimmt werden hoffentlich sehr schnell vorbei sein. Mit mehr Mitarbeitern gilt es dann auch im Kundenservice die Aufgaben anders zu verteilen. Bei einem hohen Aufkommen von Kundenanfragen sollte zügig eine Lösung her, die dem Unternehmen und den Kunden gerecht wird. Besonders für schnell wachsende Startups bieten sich hier Cloud-Dienste an. Diese sind sehr flexibel und bieten die Option mit dem Unternehmen zu wachsen. Im telefonischen Kundenservice kann beispielsweise mit wenigen Weiterleitungen und Ansagen gestartet und mit stetigem Wachstum weiter optimiert werden. In einer großen Kundenservice-Abteilung kann zukünftig ein intelligentes Anrufverteilungssystem von Nöten sein, dass die Anrufe auf die passenden Kundenservicemitarbeiter verteilt, den Kunden zum Beispiel verschiedensprachige Ansagen ausspielt und ihnen die aktuelle Wartedauer transparent kommuniziert. Solche Lösungen sind mit der CallOne Callcenter-Software durch viele Optionen individuell auf das Unternehmen anpassbar. Wird beispielsweise für E-Mail oder Chat Anfragen eine Ticketing-Lösung oder ein CRM-System genutzt, können diese einfach an die Cloud Callcenter-Software mit angebunden werden und Anrufe erscheinen in der Ticketing-Oberfläche. All das ist wichtig, denn generell gilt: Je einfacher und angenehmer die Gesprächssituation für den Kunden ist, desto positiver bewertet er auch die grundsätzliche Erfahrung mit dem Unternehmen.
Weitere Tipps für den Kundenservice finden Sie in unserem Fachbeitrag bei Gründerszene.
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