In der Welt des Kundenservices ist ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und Erwartungen der Schlüssel zum Erfolg. Wir bei CallOne wissen, dass Daten und Analysen dabei eine zentrale Rolle spielen. Denn nur wenn Sie einen umfassenden Einblick in die Leistung und Effektivität Ihrer Prozesse haben, können Sie sicherstellen, dass Sie Ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten. In diesem Blogbeitrag geben wir Ihnen eine persönliche Tour durch die Statistik- und Auswertungstools bei CallOne, die speziell dafür entwickelt wurden, Ihre Potentiale zu entdecken und mit uns zu verbessern, um Ihnen dabei zu helfen, Ihre Ziele zu erreichen.
Datenbasierte Einblicke sind die Grundlage für Optimierungen und um Potentiale sowie Fehlerquellen zu identifizieren. Im Folgenden finden Sie nun einige unserer Standardauswertungen:
Auswertungen nach Rufnummern und Routing:
- Aktuelle und historische Tagesauslastung: Diese Auswertung zeigt die Anzahl der Anrufe pro Tag oder Woche. Sie ermöglicht es, Trends zu erkennen und Ressourcen entsprechend zu planen, um Engpässe zu vermeiden oder Stoßzeiten besser zu bewältigen.
- Anrufgründe: Hier werden die Hauptgründe für eingehende Anrufe erfasst, z.B. Supportanfragen, Produktanfragen oder Beschwerden. Diese Informationen ermöglichen es, Ressourcen gezielt einzusetzen und die Servicequalität zu verbessern, indem häufige Anliegen proaktiv angegangen werden.
- Rufnummern: Hier werden eingehende Anrufe nach Rufnummern oder Kampagnenquellen kategorisiert. Diese Auswertung ermöglicht es, den Erfolg verschiedener Marketing- oder Werbemaßnahmen zu messen. Durch die Statistiken allokieren Sie Ihre Ressourcen entsprechend, um die rentabelsten Kanäle zu maximieren.
- IVR (Interactive Voice Response): Diese Auswertung zeigt, wie effektiv das IVR-Menü bei der Vorqualifizierung von Anrufern ist. Sie entdecken dadurch wo mögliche Optimierungspotenziale liegen, um die Anrufe effizienter zu routen und die Wartezeiten zu verkürzen.
- Kostenstellen: Diese Auswertung zeigt die Anrufstatistiken je Kostenstelle. Dies ermöglicht die Rentabilität der verschiedenen Bereiche zu überwachen und die Ressourcen entsprechend zu allozieren.
Auswertungen nach Agenten:
- Agentenauslastung: Um die Arbeitslast gleichmäßig zu verteilen und sicherzustellen, dass kein Mitarbeiter überlastet ist, während andere unterbeschäftigt sind, wird die Anzahl der Anrufe pro Agent oder Mitarbeiter erfasst. Dies erhöht die Effizienz und die Zufriedenheit der Mitarbeiter.
- Statusauswertung der Agenten: Diese Auswertung zeigt, wie lange und oft Agenten verschiedene Status haben und dadurch beispielsweise nicht erreichbar sind oder wie lange Anrufe nachbereitet werden müssen. Sie hilft dabei, Engpässe zu identifizieren und die Prozesse zu optimieren, um die Wartezeiten zu verkürzen und die Servicequalität zu verbessern.
- Gesprächsdauer: Wir erfassen für Sie die durchschnittliche Dauer der Anrufe, um Effizienzsteigerungen zu identifizieren und Schulungsbedarf aufzudecken, zum Beispiel, wenn Anrufe länger dauern als erwartet.
- Wahlwiederholer: Diese Auswertung zeigt, wie viele Anrufer sich wiederholt melden, weil ihr Anliegen beim ersten Anruf noch nicht gelöst wurde oder sie erneut ein Produkt bestellen wollen. Sie hilft dabei, Schwachstellen im Serviceprozess zu identifizieren und die Erstkontaktlösung zu verbessern.
- Kundenbefragungen: Hier werden Feedback und Bewertungen von Kunden erfasst, um die Zufriedenheit und Loyalität zu messen und Schwachstellen im Serviceprozess aufzudecken. Dies ermöglicht es, gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu ergreifen.
Sie haben Fragen, wollen eine individuelle Beratung oder noch mehr über die Statistik- und Auswertungstools bei CallOne erfahren? Dann zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren. Wir sind gerne für Sie da!
