Wir haben hier im CallOne Blog schon einmal über die verschiedenen Routingmöglichkeiten der CallOne Callcenter Software gesprochen. Zusätzlich zu Routingoptionen wie Ursprungsrouting oder ACD-Skill-Routing gibt es verschiedenste PlugIns, mit denen Sie unsere Software erweitern können. Heute möchten wir Ihnen einen Überblick über einige dieser Möglichkeiten geben:
Mit einem Feiertagsrouting können Sie Ihr Routing an unternehmensrelevante Feiertage anpassen. Sie können hier beispielsweise alle bundeseinheitlichen oder landesspezifischen Feiertage hinterlegen oder eine individuelle Feiertagsliste erstellen. An diesen Tagen werden dann z.B. spezielle Ansagen für Feiertage gespielt oder auf eine Mailbox verwiesen.
Der Ansagen-Mixer kann eine gute Lösung für Ihre Warteschleife sein. Aus einem Portfolio von ca. 60 GEMA-freien Titeln können mit dem Mixer beliebig viele Titel in einem von Ihnen bestimmten Wechselintervall abgespielt werden. Außerdem ist es möglich, die Musik im Hintergrund anderer Ansagen (z.B. Begrüßungsansagen) abzuspielen.
Es besteht die Möglichkeit Anrufe, z.B. zu Schulungszwecken, mit der Lösung aufzunehmen. Gespräche können mit entsprechenden Hinweisansagen auf Seiten des Agenten oder des Anrufers oder beidseitig mitgeschnitten werden. Dabei können Sie entscheiden, ob Gespräche automatisch, z.B. nach einer bestimmten Quote oder an manchen Tagen, oder manuell durch Aktivierung per Tastendruck aufgezeichnet werden sollen. In diesem Artikel haben wir Ihnen die wichtigsten Informationen zur Gesprächsaufzeichnung im Kundenservice zusammengefasst.
Mit diesem PlugIn können Sie entscheiden, was passiert nachdem ein Telefonat beendet wurde. Es können Ansagen für den Anrufer und Ihren Mitarbeiter gespielt werden, die diese z.B. über die Dauer des geführten Telefonats informieren oder auf eine Kundenbefragung im Anschluss hinweisen.
Dieser Webhook kommt zum Beispiel im Zusammenspiel mit Zendesk zum Einsatz. Bei eingehenden Anrufen wird eine hinterlegte URL aufgerufen und verschiedene Parameter an diese übergeben. So können Informationen wie die Anrufernummer, der angewählte Agent und der Zeitpunkt des Anrufes z.B. in Form von Voice-Tickets an Zendesk übergeben werden. Es ist auch möglich auf diese Parameter zu antworten und Anrufer somit zu einem bestimmten Routingpunkt zu schicken oder Display-Texte anzeigen zu lassen.
Mit diesem Plugin können Sie Benachrichtungen einstellen, die Ihnen per E-Mail zugestellt werden, wenn die Erreichbarkeit einen bestimmten Prozentwert innerhalb eines von Ihnen definierbaren Zeitraumes unterschreitet.
Im Standard bietet die CallOne Call Center Software unseren Kunden die Möglichkeit, mit ihrem CRM zu interagieren. Wir bieten hierzu fertige Apps und haben diverse Echtzeitzeitschnittstellen, sog. Webhooks, die auch eine Integration ihres individuellen CRM ermöglichen. Weitere Infos zu dem Thema finden Sie hier.
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