Sie haben einen guten Kundenservice als wichtige Säule für Ihr erfolgreiches Unternehmen erkannt? Sie wissen, dass ein positives Kundenerlebnis die Kundenbindung und Verkaufszahlen steigern kann und interessieren sich nun für eine Callcenter-Lösung? Sehr gut!
In einem Zeitalter, in der schriftliche Kommunikation fester Bestandteil des Lebens geworden ist, könnte man denken, dass Kunden seltener ein Unternehmen anrufen. Tatsächlich ist aber eher das Gegenteil der Fall, und das Telefon ist immer noch das am häufigsten genutzte Mittel, um Probleme zu lösen oder sich generell mit dem Unternehmen in Verbindung zu setzen.
Es empfiehlt sich also nach wie vor für Unternehmen in ein effektives Callcenter zu investieren. Callcenter Lösungen gibt es allerdings massenhaft und einige Unterschiede gilt es zu beachten. Sie können sich nämlich sowohl in der Art der Bereitstellung als auch dem Anwendungszweck unterscheiden. Sie wissen noch nicht genau, worin sich die Arten eines Callcenters unterscheiden? In diesem Beitrag behandeln wir die beiden wichtigsten Unterscheidungsmerkmale und zeigen Ihnen die Unterschiede auf. Damit Sie es nicht selber tun müssen!
Das erste Unterscheidungsmerkmal ist die Art der Bereitstellung. Es gibt dabei drei unterschiedlichen Arten, so kann eine Software gehostet, Cloud-basiert oder On-Premise anboten werden.
Bei der gehosteten Lösung speichert der Anbieter sowohl die Software als auch Ihre Daten auf seinen eigenen Servern. Eine On-Premise stellt eine weitere gehostete Alternative da. Bei dieser wird allerdings die Software auf Ihren eigenen Servern gespeichert. Bei dieser Variante fallen aber zusätzlich noch die Beschaffungs- und Wartungskosten der nötigen Hardware an. Vorteilhaft dagegen für einige Geschäftsmodelle ist es, dass die Daten sich nur im eigenen Unternehmen befinden.
Der Einsatz einer Cloud-basierten Software stellt die letzte Möglichkeit dar. Bei dieser Lösung bedeutet es, dass ein Softwareanbieter sich zwar um die gesamte technische Ausstattung kümmert, die Daten aber auf dem Server eines Drittanbieters gespeichert werden. Die Software wird, wie der Name schon sagt, dann per Cloud zur Verfügung gestellt. Diese Lösung bietet den Vorteil, dass die Kosten wesentlich geringer sind als bei einem eigenen Rechenzentrum. Ein Nachteil wäre es dagegen, dass man im weniger eigene Kontrolle über die Daten hat. Es ist deshalb wichtig einen vertrauenswürdigen Anbieter zu finden.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass wo oder ob überhaupt ihr zukünftiges Callcenter gehostet wird, wirkt sich auf Ihre Ausgaben und Wartungskosten aus.
Es lässt sich grob verallgemeinern, dass die On-Premise-Lösung die teuerste unter den drei Varianten darstellt, da bei dieser erst eigene Server gekauft und anschließend auch gewartet werden müssen. Eine gehostete Software ist zwar mit geringeren Wartungskosten verbunden, aber immer noch teurer als eine Lösung in der Cloud.
In den Arten des Anwendungszwecks unterscheiden sich die Callcenter Lösungen in Inbound- und Outbound-Modelle, wobei aber auch ein hybrides Modell möglich ist.
Doch was genau bedeuten diese Begriffe? Beide bezeichnen eine Richtung des Kommunikationsweges zwischen dem Kunden und dem Callcenter.
Bei einer Inbound-Callcenter Lösung bearbeitet eingehende Kontaktanfragen und Anrufe, während ein Outbound-Callcenter in der Regel ausgehende Anrufe und Kontaktanfragen mit dem Kunden durchführt.
Demnach ruft in der Regel bei einem Inbound-Callcenter der Kunde das Unternehmen an bzw. versucht auf einem der Kommunikationskanäle Kontakt aufzunehmen. Oftmals handelt es sich dabei um benötigte Produktinformationen, die Lösung eines Problems oder die Inanspruchnahme eines Services. Beim Outbound-Callcenter dagegen ist das Unternehmen überwiegend der Anrufer und kontaktiert den Kunden als erstes.
Bei einer hybriden Callcenter-Lösung würde der Kundensupport von Inbound-Agenten betreut werden, während dagegen Kunden aktiv von den Outbound-Agenten kontaktiert werden würden.
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