Was ist der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel?

Kurz gesagt bedeutet Multichannel, dass Unternehmen mehrere voneinander unabhängige Kanäle nutzen, um mit ihren Kunden zu kommunizieren. Omnichannel hingegen integriert alle Kanäle auf einer einzigen Plattform, um den Kunden eine nahtlose Erfahrung über alle Kontaktpunkte hinweg zu bieten.

Warum ist das wichtig? In einer zunehmend digitalisierten Welt erwarten Kunden nicht nur verschiedene Kommunikationskanäle, sondern auch ein konsistentes und personalisiertes Erlebnis über alle Plattformen hinweg. Hier spielt die Omnichannel-Strategie ihre Stärken aus: Durch die Vernetzung der Kanäle und die zentrale Datenspeicherung können Unternehmen schneller und effizienter auf Kundenanfragen reagieren, was die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöht. Multichannel-Strategien hingegen bieten zwar verschiedene Kanäle an, arbeiten aber unabhängig voneinander, was häufig zu Informationsverlusten und einer fragmentierten Kundenerfahrung führt.

Moderne Lösungen wie Callcenter-Software oder Cloud-Telefonanlagen spielen dabei eine zentrale Rolle. Sie ermöglichen es Unternehmen, Telefonkanäle in ihre Omnichannel-Plattform zu integrieren, um ihren Kunden ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten. Dank dieser Technologien haben Agenten Zugriff auf alle wichtigen Kundendaten, was zu einem schnelleren und persönlicheren Service führt.

Multichannel: Unabhängige Kanäle für den Kundenservice

Bei einer Multi-Channel-Strategie nutzt ein Unternehmen mehrere separate Kontaktkanäle wie E-Mail, Telefon, Chat oder Social Media, um mit seinen Kunden zu interagieren und seine Produkte zu vermarkten. Die Kanäle funktionieren jedoch unabhängig voneinander. Die jeweiligen Daten werden kanalbezogen erfasst und separat ausgewertet. Eine Verknüpfung oder Synchronisierung der Informationen zwischen den Kanälen findet nicht statt. Das bedeutet, dass ein Kunde auf einem Kanal, z.B. Telefon, eine andere Erfahrung machen kann als auf einem anderen Kanal, z.B. E-Mail, da keine zentrale Zusammenführung der Daten erfolgt.

Omnichannel: Nahtlos vernetzter Kundenservice

Eine Omnichannel-Strategie hingegen setzt auf die Integration und Vernetzung aller Kontaktkanäle. Die Daten aus den verschiedenen Kanälen werden in einem zentralen System, beispielsweise einer Omnichannel-Plattform, zusammengeführt. Dadurch haben Servicemitarbeiter und Agenten Zugriff auf alle relevanten Kundendaten, unabhängig davon, über welchen Kanal der Kunde interagiert. Diese Datenverknüpfung ermöglicht ein durchgängig konsistentes und personalisiertes Kundenerlebnis. Kunden können nahtlos und ohne Informationsverlust zwischen den Kanälen wechseln. Dies führt zu einer Effizienzsteigerung im Kundenservice und stärkt gleichzeitig die Kundenbindung.

Fazit: Omnichannel als Zukunft des Kundenerlebnisses

Während Multichannel-Strategien die Grundlage für die Nutzung mehrerer Kanäle bieten, schafft eine Omnichannel-Strategie die notwendige Verbindung zwischen diesen Kanälen, um ein ganzheitliches und optimiertes Kundenerlebnis zu gewährleisten. Unternehmen, die auf Omnichannel setzen, profitieren von höherer Kundenzufriedenheit, stärkerer Kundenbindung und effizienteren internen Prozessen.

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