Was ist ein Routing?

Ganz allgemein versteht man unter einem Routing den bestmöglichen Weg zur effizienten Übertragung von Datenpaketen in einem Netzwerk. In der Telekommunikationswelt meint ein Routing das Festlegen eines Anrufweges. Genauer gesagt den Weg von Sprachnachrichtenströmen bei der Übermittlung in Rechenzentren. Dabei geht es beispielsweise um Weiterleitungsregeln für einen Anruf bzw. ein Gespräch.

Was ist ein Routingplan?

Routingpläne zeigen den Weg eines Anrufes auf. So kann man beispielsweise verschachtelte Weiterleitungen einrichten. Oder etwa ein IVR Menü. Der Routingplan legt fest, an welche Personen die Anrufe aus dem IVR-Menü verteilt werden.

Was kann man in einem Routing noch alles festlegen?

Die Möglichkeiten sind nahezu unendlich. Die populärsten Funktionen sind z.B. das Hinterlegen einer Mailbox oder das Festlegen der Klingeldauer, die ein Anruf pro Mitarbeiter klingelt, bevor es an den nächsten Mitarbeiter weiter geleitet wird. Routingpläne sind beliebig verschachtelbar. Anrufe können z.B. uhrzeitabhängig, sprachabhängig oder regionsabhängig in verschiedene Richtungen laufen. Auch diverse Bedingungen können berücksichtigt werden. Es kann z.B. geprüft werden, ob Ihre Mitarbeiter überhaupt verfügbar sind. Wenn ja, wird der Anruf zugestellt. Wenn nicht, wird erst gar nicht versucht den Anruf zuzustellen, sondern gleich wo anders hingeschickt. Wo hin? Mailbox, Überlaufcallcenter – das bleibt Ihnen überlassen.

Wie sieht eine Routinganwendung in Telefonanlagen aus?

In Telefonanlagen kann man zwischen Inbound und Outbound Routings unterscheiden. Wie umfangreich die Routingkriterien einstellbar sind, hängt von der Leistungsstärke der Telefonanlage ab. Gerade serviceorientierte Unternehmen sind auf ein Routing angewiesen, da man nur dadurch die Kundentelefonate maximal effizient bearbeiten kann.

Warum ist eine effiziente Bearbeitung der Anrufe via Routing so wichtig?

Mit einem Routing können Anrufe direkt an die passenden Mitarbeiter verteilt werden. So sparen Sie Gesprächskosten, da die Anrufdauer möglicherweise kürzer ist. Außerdem wird die Kundenzufriedenheit gesteigert, da der Kunde mit seinem Anliegen schnell an der richtigen Stelle ist. Diese höhere Ersparnis bei der Bearbeitung führt zu einer Ersparnis an Arbeitsaufwand. Das wirkt sich wiederum kostentechnisch positiv für das Unternehmen aus.

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