Wie funktioniert Contact Center Forecasting mit Workforce Management?

Das Forecasting basiert im Wesentlichen auf drei Schritten. Der erste Punkt ist die Analyse historischer Daten. Für die Prognoseerstellung ist es wichtig, Daten zu sammeln, welche dann für die weitere Planung genutzt werden können. Im Detail schaut man sich hier bspw. das Anrufvolumen und die Bearbeitungszeit für einen bestimmten Zeitraum an. Eine Datenmenge mit einer großen Historie ist dabei am besten dafür geeignet, um Trends und monatliche sowie saisonale Muster zu erkennen.

Der nächste Schritt ist dann die Vorhersage der künftigen Arbeitsbelastung. Gängige Prognoseverfahren sind dabei Zeitreihen-Analysen, Durchschnittswertverfahren, Intraday-Projektionen sowie Punktschätzungsberechnungen. Diese Methoden werden dann auf Grundlage der Kontakthistorie und der Kontaktmuster erstellt. Sobald die Prognosen erstellt wurden, kann man sie in einen intervall-basierten Forecast aufschlüsseln.

Im letzten Schritt des Forecasts ist es wichtig die Berücksichtigung von Unternehmensfaktoren zu beachten. Faktoren wie Marketingkampagnen, operative Veränderungen und äußere Umstände können sich auf das Arbeitsaufkommen des Contact Centers auswirken. Es ist also wichtig, sich alle internen als auch externen Faktoren vor Augen zu führen. Je nach Unternehmen oder der Branche können diese Auswirkungen auf das Kontaktvolumen haben.

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