Wie funktioniert IVR?

IVR (Interactive Voice Response) ist ein automatisiertes Telefonsystem, das es Anrufern ermöglicht, per Tastendruck oder Sprachbefehl mit einem Unternehmen zu interagieren. Es funktioniert folgendermaßen:

1. Vorselektion: In komplexeren Fällen, wie beim Kundenservice, kann das IVR-System vorab wichtige Informationen wie die Kundennummer oder den Grund des Anrufs abfragen, um den Anruf an den richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten.
2. Begrüßung und Menüauswahl: Sobald ein Anruf eingeht, wird der Anrufer von einer automatisierten Stimme begrüßt. Das System erklärt die verfügbaren Optionen. Zum Beispiel: „Drücken Sie die 1 für Informationen zu Ihrer Bestellung, die 2 für den Kundenservice oder sprechen Sie ‚Bestellung‘, um mehr zu erfahren.“
3. Tastendruck oder Spracheingabe: Der Anrufer kann entweder die Tasten seines Telefons verwenden oder über Spracheingaben seine Auswahl treffen, z.B. „Bestellung“.
4. Weiterleitung: Je nach Auswahl wird der Anrufer an die richtige Abteilung oder den entsprechenden Ansprechpartner weitergeleitet. Bei einfachen Anliegen kann das IVR-System auch eine automatische Antwort geben, z.B. über Öffnungszeiten oder den Status einer Bestellung.

Technische Funktionsweise von IVR:

1. Telefonsystem und Anrufannahme:
   Ein eingehender Anruf wird von der Telefonanlage des Unternehmens (entweder eine klassische PBX oder VoIP-Anlage) an das IVR-System weitergeleitet.
2. Sprachmenü und Eingaben:
   Das IVR spielt vorab aufgezeichnete Ansagen ab und bietet dem Anrufer Auswahloptionen. Diese Eingaben werden entweder per Tastendruck (über DTMF-Töne) oder durch Spracherkennung verarbeitet. Das System erkennt die Auswahl und leitet den Anrufer entsprechend weiter.
3. Abfrage und Weiterleitung:
   Das IVR kann mit internen Systemen, wie einem CRM oder ERP, verbunden sein, um relevante Daten wie Bestellinformationen abzufragen. Die Antwort wird entweder direkt per automatisierter Ansage wiedergegeben oder der Anrufer wird an einen Mitarbeiter weitergeleitet.
4. Sprachsteuerung und Voicebot:
   Moderne IVR-Systeme können auch mit einem Voicebot kombiniert werden, der auf natürliche Sprache reagiert und so eine noch intuitivere Interaktion ermöglicht. Anrufer können einfach sprechen, statt Tasten zu drücken, und der Voicebot erkennt die Anfrage.

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