Wie funktioniert meine Tagessteuerung mit Workforce Management?

Im Workforce Management bezeichnet man als Tagessteuerung die Einhaltung der Einsatzpläne und deren Performance. Dieser Schritt ist essentiell, um Abweichungen zwischen der Planung und der Realität schnell reagieren zu können.

Das Ziel der Tagessteuerung ist es, die zuvor festgelegten Ziele trotz unerwarteter Abweichungen einhalten zu können und die Service-Leistung konstant zu halten. Mit einer passenden Reaktionsstrategie kann man trotz unvorhergesehener Geschehnisse eine ausreichende Personaldeckung sicherstellen, ohne dabei an Effizienz eingebüßt wird.

Wenn man Abweichungen im erstellten Plan bemerkt, dann ist es hilfreich die Performance-Metriken zu vergleichen:

• Tatsächliches Kontaktvolumen vs. Prognose
• Zeit bis zur Anrufannahme vs. geplante Zeit
• Bearbeitungsdauer eines Anrufes (Average Handling Time) vs. geplante AHT
  

So kann schnell die Ursache sowie die möglichen Auswirkungen herausgefunden werden, und die operative Effizienz gewahrt werden.

Tagessteuerung leicht gemacht: Mit Workforce Management Software fürs Callcenter

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