Callcenter-Software: Frequently Asked Questions

Was ist eine Callcenter-Software?

Eine Callcenter-Software ist ein Telefoniesystem für den Einsatz in Contact Centern oder Sales- und Supportabteilungen und bietet spezielle Funktionen und Möglichkeiten, um ein großes Anrufvolumen effizient abzuwickeln, Anrufer weiterzuleiten und Kunden am Telefon optimal zu unterstützen.  

In den Anfangsjahren sahen Callcenter-Lösungen zumeist recht rudimentär aus. Die Benutzeroberflächen waren kompliziert, es gab keine Schnittstellen und an VoIP (Voice over IP) war noch lange nicht zu denken. Zumeist wurde die Callcenter-Software auch als Automatic Call Distributor (ACD) beschrieben. Heutzutage haben sich Callcenter-Softwares zu cloudbasierten, schnittstellenoffenen Spracherkennungslösungen entwickelt, die Anrufer und Agenten weltweit miteinander verbinden.

Viele Lösungen sind cloudbasiert. Servicerufnummern, ein Callback-Button oder WebRTC bieten zumeist den Einstiegskanal und leiten auf die ACD weiter. Hier werden die Anrufe anhand verschiedener Faktoren wie Öffnungszeiten, Anruferanliegen und Agentenauslastung individuell verteilt.

Für den Betrieb wird in der Regel eine Internetverbindung benötigt, damit Sie die Oberfläche der ACD-Software erreichen können und Telefonate über IP-Anschlüsse (sogenannte VoIP-PBX) geführt werden können. Optional ist es möglich mit einer Contact-Center-Software auch weitere Kontaktkanäle wie E-Mail-, Live-Web-Chats und / oder Videokommunikation einzubinden.

Was ist ein virtuelles Callcenter?

Die Bezeichnung „virtuelles Callcenter“ bedeutet einfach nur, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in einem nicht zwangsläufig alle zusammen in einem Raum sitzen. Im klassischen Sinne handelt es sich bei einem Callcenter oft um eine ganze Unternehmensabteilung oder auch einen externen Dienstleister. Dort sind daher eine Vielzahl von Agents angestellt, die an Arbeitsplätzen in einem Großraumbüro Support- oder Salesanrufe tätigen. In Zeiten der Digitalisierung und Internationalisierung sieht es in vielen Unternehmen nicht mehr ganz so „traditionell“ aus. Support-Mitarbeiter sitzen an verschiedenen Standorten, im Home Office oder sogar in unterschiedlichen Ländern oder arbeiten neben dem Support noch an anderen Projekten o.Ä. mit. Somit verschiebt sich das Callcenter immer mehr in die digitale Welt und wird damit „virtuell“.

Was ist eine Contact-Center-Software?

Der Begriff „Contact-Center-Software” schließt die Callcenter-Software oft mit ein und soll begrifflich die verschiedenen Kontaktkanäle mit einbeziehen. In den meisten Kundenserviceabteilungen erfolgt Support nicht nur per Telefon, sondern z.B. auch über Support-Tickets, E-Mails oder Chats. Alle diese Kontaktkanäle können heutzutage mit einer Multichannel-Lösung für den Kundenservice (auch „Omnichannel“ genannt) abgedeckt werden. Oft handelt es sich dabei nicht um eine Software, die alle Bereiche abdeckt, sondern die Integration von verschiedensten Tools miteinander. Beispielsweise lässt sich Telefonie einfach und schnell mit Ticketing-Lösungen oder CRM- und BI-Tools integrieren.

Was ist Automatic Call Distribution (ACD)?

Automatic Call Distribution bezeichnet eine Funktion einer Callcenter-Software: Die Anrufverteilung. Oft wird der Begriff aber als Alternative zu Callcenter-Software verwendet (z.B. Cloud ACD, ACD-System, ACD-Anlage, etc.). Die Anrufverteilung ist eine zentrale Funktion im Kundenservicebereich, da sie viele wichtige Features und Funktionen beinhaltet:

• Warteschleifenmanagement (Begrenzung von Wartezeiten, Optionen wie Rückrufe)
• Verteilung von Anrufen auf bestimmte Fähigkeitsgruppen (Skillgruppen), z.B. nach Sprache, Abteilung oder Produkt
• Verteilung von Anrufen auf bestimmte Agenten anhand von Fähigkeiten oder Prioritäten
• Überlauffunktionen auf Rückrufe oder externe Dienstleister

Was unterscheidet eine Callcenter-Software von einer Cloud-Telefonanlage?

Oft sind die Unterschiede zwischen einer (Cloud-)telefonanlage und einer Callcenter-Lösung nicht klar. Das liegt vor allem daran, dass bis vor einigen Jahren beides unmittelbar miteinander verknüpft war. Kundenservice Agenten hatten Arbeitsplätze in einem großen Callcenter und warten dort über eine (analoge) Telefonanlage angebunden und verknüpft. In Zeiten von virtuellen Telefonielösungen werden die beiden Systeme aber immer unabhängiger voneinander und können sogar von unterschiedlichen Anbietern miteinander verknüpft werden.

Eine Telefonanlage (auch Nebenstellenanlage, Telekommunikationsanlage oder Nebenstellenanlage) ist eine Art Vermittlungsstelle, die Endgeräte (Telefone, Fax-Geräte) untereinander und mit dem öffentlichen Telefonnetz verbindet. Oft wird auch von PBX-Telefonanlagen (Private Branch Exchange) gesprochen. Eine solche Anlage bietet verschiedene Funktionen wie Rufweiterleitungen und Anrufbeantworter, kann per Voice over IP oder ISDN kommunizieren.

In der Vergangenheit fanden Telefonanlagen oft Ihren Einsatz als On-Premise-Telefonielösung in Unternehmen. Unternehmen hatten also eine stationäre Telefonanlage lokal in ihren Serverräumen stehen. Heutzutage werden die stationären Telefonanlagen in Unternehmen oft durch Cloud-Telefonanlagen abgelöst. Das bietet den Vorteil, das das Hosting und die Wartung der Anlage im eigenen Unternehmen entfällt und die Anlage komplett standortunabhängig einsetzbar ist.

Wie ist die Funktionsweise einer Callcenter-Software?

Callcenter-Lösungen verfügen über eine Fülle an Funktionen. Im Kern geht es darum, dass sie Sie jeden Anruf automatisch an die Agenten vermittelt. Die Funktionen, die die Zustellung von Anrufen zu diesen Agenten optimieren sind also für die Qualität einer solchen Lösung entscheidend. Zu den wichtigsten Funktionen gehören:

Konfiguration in Echtzeit

Alle administrativen Änderungen einer ACD-Lösung sollten in Echtzeit erfolgen, denn nur so können Sie ihr Callcenter „on the fly“ optimieren. Daher ist es außerdem wichtig, dass Sie die Möglichkeit haben Änderungen in der Konfiguration auch einfach und schnell selbst vornehmen zu können. Beispielsweise sollte es möglich sein die Warteschleife je nach Anrufaufkommen individuell anzupassen, z.B. durch Überläufe oder eine Erhöhung der möglichen Wartezeit. Auch die Prioritäten Ihrer Agenten für bestimmte Skills sollten Sie flexibel jederzeit ändern können und ad hoc neue Nutzer hinzufügen und einordnen können. Auch für statistische Kennzahlen ist es wichtig, dass die Daten immer in Echtzeit aktualisiert werden. Nur so haben Sie jederzeit den Überblick über Anrufaufkommen und Erreichbarkeit.

Erweiterbarkeit

Ihre Callcenter-Software sollte genau auf Ihre jetzigen Anforderungen angepasst und flexibel erweiterbar sein. Oft macht es Sinn zuerst eine Lösung mit Basisfunktionen einzusetzen und diese im laufenden Betrieb immer weiter zu optimieren. Anhand von Calldaten können Sie Ihr Anrufvolumen, Ihre Erreichbarkeiten, die Performance Ihrer Agents, etc. tracken und auf Basis dieser Daten neue Features hinzunehmen. Wichtig ist außerdem, dass die Lösung flexibel mit Agenten erweiterbar ist. Kundenservice-Abteilungen haben oft mit regelmäßigem Personalwechsel zu tun und im Optimalfall können Sie diese User in Ihrer ACD-Oberfläche einfach selbst administrieren ohne bei jeder Änderunge einen Dienstleister kontaktieren zu müssen.

Zusammenspiel mit SIP und ISDN

Die Einführung einer Callcenter-Software zwingt Sie keinesfalls dazu auch Ihre Telefonanlage auszutauschen. Mit dem richtigen ACD-Partner sollte das ganz Ihnen überlassen sein. Sie können daher entscheiden:

Stationäre Telefonanlage per SIP Trunk

Eine bereits vorhandene on-premise Telefonanlage können Sie in der Regel per SIP Trunk mit Ihrer neuen Callcenter-Software verknüpfen. Ein SIP-Trunk stellt dabei sozusagen eine Weiche zwischen ISDN und SIP dar und verknüpft die Nebenstellen Ihrer Telefonanlage mit IP-Telefonie.

Stationäre Telefonanlage ohne SIP Trunk

Wenn Sie keinen SIP-Trunk nutzen möchten oder Ihre bestehende Telefonanlage die Einrichtung eines SIP-Trunks nicht zulässt, können Sie in Ihrer ACD-Software auch Rufnummernziele Ihrer Anlage ansteuern. So landen eingehende Anrufe direkt auf diesen Zielen und somit bei den richtigen Mitarbeitern.

IP-Telefonanlage mit ACD

In der Regel bieten Anbieter von ACD-Lösungen auch eine VoIP-Telefonanlage an, die im Zusammenspiel genutzt werden kann. Die Kombination beim gleichen Anbieter hat den Vorteil, dass Sie Ihre VoIP- und ACD-Statistiken an einer zentralen Stelle haben und die Verfügbarkeit der Nebenstellen in der Anlage klar erkennbar ist. Aber auch eine Kombination mit der ACD-Lösung eines Anbieters und der VoIP-Telefonielösung eines anderen ist theoretisch denkbar.

Warteschleifenadministration

Die Warteschleife ist der zentrale Punkt einer jeden Callcenter-Lösung. Bieten Sie Ihren Kunden mit einer intelligenten ACD eine durchdachte Warteschleife. Legen Sie Werte wie die maximale Wartedauer, die maximale Anzahl von Anrufern in der Warteschleife und die höchste voraussichtliche Wartedauer fest um Frust bei Ihren Kunden zu vermeiden. Es dauert zu lange in der Warteschleife? Ihre Kunden können einen Rückruf anfordern oder auf eine Mailbox sprechen. Alternativ leiten Sie die Anrufer einfach an ein externes Callcenter oder noch verfügbare Agenten aus einem anderen Bereich weiter.

Zu den relevanten Funktionen im Bereich Warteschleife gehören außerdem Anwahlprinzipien wie Last Agent oder Longest Idle Routing, Features wie automatisierte Rückrufe und Informationssysteme, die den Kunden transparent informieren wie lange die voraussichtliche Wartezeit beträgt. Hier einmal zentrale Warteschleifenfunktionen im Überblick:

• Begrenzung der Wartezeit
• Begrenzung der maximalen Anrufer in der Warteschleife
• Ausgabe der vorauss. Wartezeit für den Endkunden
• Überlauffunktionen
• Festlegen der Klingeldauer je Agent
• Administration von Wartemusik und Ansagen
• Möglichkeiten die Warteschleife zu unterbrechen (z.B. Rückrufangebot)
• Automatisierte Rückrufoptionen

Agenten & Skillgruppen

Ein weiteres wichtiges Feature sind die verschiedenen Administrationsmöglichkeiten von Agenten und sog. Skillgruppen (Fähigkeitsgruppen, Skills). Im Normalfall werden in einer ACD die Agenten auf verschiedenen Gruppen aufgeteilt. Diese Skills richten sich oft nach verschiedenen Abteilungen, Produkten oder Sprachkenntnissen. Wichtig ist, dass diese Zuteilung flexibel und in Echtzeit geändert werden kann. Außerdem sollte es möglich sein den Agenten innerhalb der Gruppen unterschiedliche Prioritäten zu geben, um damit die Anwahl zu steuern. Weitere wichtige Funktionen in der Agentenverwaltung sind:

• Statusverwaltung
• Administration zu übermittelnder Rufnummern
• Rechteverwaltung je Agent oder Agentengruppe
• Supervisorfunktionen
• Flexible Vergabe von Zielrufnummern
• Agentenmaske
• Tracking von Performance

Statistiken

Auswertungen und Statistiken sind für die Arbeit in einem Callcenter unerlässlich. Eine Callcenter-Lösung sollte Ihnen Statistiken aus verschiedensten Blickwinkeln bieten. Z.B. Tagesverteilungen, Auswertungen je Agent und Skillgruppe, SLAs und andere relevanten Kennzahlen, Zielstatistiken, etc. Alle Statistiken sollten im Idealfall exportierbar und per API abrufbar sein, um sie in andere Tools integrieren zu können

Desweiteren sollten Sie Wert auf eine komprimierte Wallboard-Ansicht legen, die Sie z.B. auf einem großen Bildschirm in Ihrem Callcenter zur Überwachung nutzen können. Viele ACD-Lösungen bieten außerdem Apps zu Business Analyse Tools wie z.B. tableau, Power BI oder Geckoboard.

Routingfunktionen

Wichtig für die Funktion einer ACD ist auch das Routing das vor Zustellung des Calls in eine Skillgruppe und zu Agenten steht. Hier sollten Sie daher komplett flexibel nach Ihren Anforderungen agieren können und außerdem z.B. Auswahlmenüs, Kundendatenabfragen bequem mit Öffnungszeiten und Ansagen kombinieren können.

Für wen eignet sich der Einsatz einer Callcenter-Lösung?

Der Einsatz einer Callcenter-Lösung eignet sich prinzipiell für jedes Unternehmen, dass viele eingehende und ausgehende Anrufe zu bewältigen hat. Im Bereich der Officetelefonie, wenn z.B. nur einige Mitarbeiter mit Telefonen ausgestattet werden müssen, die nur wenige Calls am Tag haben, reicht deshalb in der Regel eine VoIP-Telefonanlage mit Gruppenfunktionen vollends aus.

Sobald es aber mehr Mitarbeiter werden oder eine dedizierte Kundenservice- oder Salesabteilung ins Spiel kommt, macht es Sinn über den Einsatz einer Callcenter-Lösung nachzudenken. Auch im Zusammenhang mit Prozessautomatisierungen über CRMs und vorhandene Kundendaten macht eine ACD-Lösung sehr viel Sinn, da so Telefonie beispielsweise direkt in eigene CRM-Tools oder andere Businesslösungen mit eingebunden werden kann. Dies ist vor allem für Unternehmen interessant, die sich mit Themen Wie KI und Big Data auseinandersetzen.