Ratgeber & Vergleich: Anforderungen, die Sie an Ihre Call Center Software stellen sollten

Die Suche nach einer neuen Telefonanlage startet oft „aus der Not heraus“: Das bestehende System läuft nicht stabil, es fehlen wichtige Features oder das Unternehmen ist schlicht und ergreifend zu schnell gewachsen und die Administration nicht mehr überblickbar. In vielen Fällen ist dabei sehr klar, was für ein Unternehmen so nicht mehr funktioniert, aber es fehlt die Zeit und Expertise zu analysieren welche Features und Funktionen für ein neues System Must-Haves sind. Eine moderne Call Center Software ist allerdings nahezu unabdingbar, denn damit unterstützen Sie Ihre Call Center Agenten darin die Kundenzufriedenheit und Verkäufe zu steigern. Mit diesem Artikel möchten wir Ihnen Starthilfe zum Finden einer neuen Call Center Software geben und Ihnen die wichtigsten Grundlagen und möglichen Funktionen vorstellen. Am Ende des Artikels können Sie sich einen ausführlichen Anforderungskatalog an Ihre künftige Telefonie bequem herunterladen.

Was ist eigentlich eine Call Center Lösung?

Mit den Begriffen „Call Center Software“ oder „Call Center Lösung“ ist in der Regel eine Software zur automatischen Anrufverteilung (auch Automatic Call Distribution, ACD) im Kundenservice gemeint. Diese Software wird also meist in einem Kundenservice-Callcenter verwendet, in dem eine Vielzahl von Agenten Anrufe von Kunden beantworten. Eine gute Call Center Software optimiert die Arbeitsabläufe in Ihrem Call Center, sorgt dafür, dass Ihre Kunden nicht lange warten und macht den Agenten wichtige Informationen aus Ihren anderen Systemen schnell und einfach zugänglich. Außerdem kann die ACD direkten Einfluss auf den Verlauf Ihrer Gespräche nehmen, indem z.B. Anrufer anhand der Rufnummer direkt erkannt und direkt zum richtigen Ansprechpartner geleitet werden. Dabei ist es egal, ob Ihre Agenten klassisch an einem Ort sind oder flexibel an verschiedenen Orten in einem sog. „Virtual Call Center“ sind. 

Auch im Sales-Bereich kommen ACD-Lösungen zum Einsatz, z.B. um Dialer-Kampagnen zu steuern, per Click-to-Dial Anrufe zu starten und die Rückrufe der Leads smart an die richtigen Agenten zu verteilen. Essentielle Features eines Call Center Software sind beispielsweise Gesprächsmitschnitt, eine umfangreiche Agentenverwaltung mit Status-Funktionen, intelligentes Warteschleifenmanagement und vielzählige Möglichkeiten zur Auswertung der Erreichbarkeiten und SLAs sowie eine Integration mit anderen Tools aus den Bereichen CRM (Salesforce), ERP (SAP) und Ticketing (Zendesk). Die Anbindung der Call Center Lösung an Ihre eingesetzten CRM- oder Salestools sollte stark im Vordergrund stehen, um eine nahtlose Vernetzung aller Kundeninformationen und -kontaktkanäle sicherzustellen.

Übersicht von wichtigen Call Center Funktionen:

• Warteschleifenmanagement mit Administration der Überläufe
• Schnittstellen zur Übermittlung von Anrufdaten und Empfang von Informationen aus kundeneigenen Tools
• Auswertung der Einhaltung von SLAs (Service Level Agreements), AHT (Average Handling Time), AWT (Average Waiting Time), Skillgruppen, Anrufen, Agenten etc.
• Telefonfunktion über den Browser (WebRTC)
• Integration in Ihre Systeme (CRM, Warenwirtschaft, ERP, Ticketing, etc.) für Funktionen wie Click-to-Dial und Outbound-Dialer
• IVR (Interactive Voice Response)
• Verfügbarkeit von statistischen Daten per API zur Integration in BI-Tools (Business Intelligence)
• Flexible und einfache Administration von Agenten und Skill Groups
• Gesprächsaufzeichnung und Coaching-Funktionen
• …

Eine Gesamtübersicht über die möglichen Anforderungen an eine Call Center Lösung können Sie sich am Ende des Artikels herunterladen.

Was unterscheidet eine Callcenter Software von einer Telefonanlage?

Die Unterschiede zwischen einer (virtuellen) Call Center Lösung und einer TK-Anlage sind oft nicht klar, da bis vor ca. 5-10 Jahren beides unabdingbar miteinander vernetzt war. MitarbeiterInnen hatten Arbeitsplätze in einem großen Call Center und warten dort über eine analoge Telefonanlage angebunden und verknüpft. In Zeiten von virtuellen Cloud-Lösungen wird die Unabhängigkeit der beiden Produkte immer größer.

Grundsätzlich ist eine Telefonanlage (auch Nebenstellenanlage, Telekommunikationsanlage oder Nebenstellenanlage) eine Art Vermittlungsstelle, die Endgeräte (Telefone, Fax-Geräte) untereinander und mit dem öffentlichen Telefonnetz verbindet. Mehr Informationen finden Sie hier. Im unternehmerischen Umfeld wird auch oft von PBX-Telefonanlagen (Private Branch Exchange) gesprochen, die einfach ein privates Telefonnetz innerhalb eines Unternehmens darstellen. Eine solche PBX-Anlage bietet verschiedene Funktionen wie Rufweiterleitungen und Anrufbeantworter, kann per Voice over IP oder ISDN kommunizieren und fand in der Vergangenheit oft Ihren Einsatz als On-Premise-Telefonielösung in Unternehmen. Heutzutage werden die stationären Telefonanlagen in Unternehmen oft durch Cloud-Telefonanlagen abgelöst, da so das Hosting und die Wartung der Anlage im eigenen Unternehmen entfällt und die Anlage so vor allem komplett standortunabhängig einsetzbar ist. Generell lässt sich sagen, dass eine Telefonanlage die Officetelefonie abbildet. Das bedeutet, dass in der Regel MitarbeiterInnen eigene Durchwahlen haben, auf denen sie direkt erreichbar sind. Dies kann über klassische Tischtelefone oder Softphones auf dem PC abgebildet werden. Die Funktionen, die Sie von virtuellen Cloud-Telefonanlagen erwarten können, gehen dabei heutzutage weit über die „klassischen“ Features einer Telefonanlage hinaus

Wichtige Features einer virtuellen Telefonanlage

• Besetztlampenfeldfunktion (Nebenstellenüberwachung)
• Funktionen zur Rufumleitung
• IVR Menüs
• Anrufbeantworter
• Parallelruf (gleichzeitiges Anwählen mehrerer MitarbeiterInnen)
• Ringschaltung (Anrufen von Mitarbeitern hintereinander)
• Gruppierungsfunktionen
• Funktionen zum Halten und Weiterleiten von Anrufern (Transfer & Hold)
• Makeln
• Ansagen-Administration
• Wallboard- oder Teamleiterübersicht
• Administration von Feiertagen und Öffnungszeiten
• Mailbox- und Rückruffunktionen
• Standortunabhängige Nutzung über Browser
• Flexible Skalierbarkeit
• Datenschutz & Serverstandort Deutschland

Mehr Informationen zu den Funktionen einer Cloud-Telefonanlage finden sie hier.

Eine Call Center Software hingegen hat mit einer Telefonanlage wenig gemein, denn sie stellt sozusagen ein On-Top-System dar. Das bedeutet: Eine Call Center Software sorgt für die optimale Anrufverteilung all Ihrer Gespräche. Im Fokus steht dabei die Kunden nicht warten zu lassen, Anrufe mit Kundeninformationen anzureichern, dem bestmöglichen Ansprechpartner zuzustellen und im Nachhinein auswertbar zu machen. Zusätzlich steht der Agent aus dem Bereich Sales oder Support mit in der Verwaltung. Um seine Verfügbarkeit auf der Supporthotline zu demonstrieren, loggt es sich auf der Agentenmaske ein. Hier erhält er auch alle Informationen zum aktuellen Geschehen im Call Center. Um eine Call Center Software mit der Telefonanlage zusammenzuführen gibt es zwei relevante Optionen:

• Verbindung mit einer bereits vorhandener Telefonanlage: Viele Unternehmen haben bereits eine Telefonanlage im Einsatz, sei es stationär oder virtuell, und möchten diese beibehalten und mit einer Call Center Software um entscheidende Funktionen ergänzen. In diesem Falle besteht die Möglichkeit Agenten über diese Telefonanlage erreichbar zu machen. Dies kann über die Anwahl von Zielrufnummern der Anlage oder die Implementierung eines sog. SIP-Trunks problemlos abgebildet werden.
• Verbindung mit Cloud-Telefonanlage: Bei vielen Anbietern, wie auch bei CallOne, haben Sie die Möglichkeit Ihre Call Center Software mit einer virtuellen Telefonanlage zu verbinden. Agenten sind also direkt über die Telefonanlage des gleichen Anbieters erreichbar und können dabei flexibel zwischen stationären Endgeräten, Softphones oder moderner Browsertelefonie wählen. Dieses Zusammenspiel hat den Vorteil, dass Sie eine ganzheitliche Telefonie-Lösung für Officetelefonie und Call Center Abteilungen bereitstellen können.

Wo kommt eine Call Center Software zum Einsatz?

Eine Call Center Software findet Ihre Einsatzgebiete vor allem im Bereich Support und Sales. Im Service-Bereich sorgt sie im Unternehmen für eine intelligente Verteilung der eingehenden Anrufe an die richtigen Agenten. Dabei werden im Optimalfall die Kundendaten (z.B. Kontakthistorie, Kaufhistorie, Kontaktinformationen) automatisiert im CRM-System (Customer Relationship Management) erkannt und schon vor Gesprächsbeginn an den Agent übermittelt. Desweiteren ist es möglich den Gesprächsverlauf auf Basis dieser Informationen maßgeblich zu beeinflussen, indem z.B. VIP-Kunden priorisiert geleitet werden. Auch die Integration von Voice-Tickets in Ticketing-Systeme wie Zendesk oder Freshdesk gehört zum Must-Have-Portfolio einer guten Contact Center Software. Darüber hinaus unterstützt die Lösung im Optimalfall noch viele weitere Funktionen wie Warteschleifenmanagement, verschiedene Anwahlverfahren (z.B. Longest Idle, Last Agent Routing) und automatisierte Rückruffunktionalitäten. In der Anrufverteilung gibt es außerdem verschiedene Module, die Anrufe anhand bestimmter Kriterien verteilen. Das kann im einfachsten Fall eine Anrufliste (z.B. Premium-Kunden) sein, die Verteilung nach dem Ursprungsland des Anrufers (sprachbasierte Steuerung) oder nach gewissen prozentualen Quoten (z.B. bei der Verteilung an externe Partner). Gerne können Sie sich einen übersichtlichen Anforderungskatalog zu den Funktionen einer Call Center Software am Ende des Artikels herunterladen.

Das Zusammenspiel einer Call Center Software mit Ihrem CRM

Eine Anforderung an Telefonie in Unternehmen hat sich in den letzten Monaten und Jahren als sehr entscheidend herausgestellt: Die Integration der Telefonie in das kundeneigene CRM-System. Dabei nutzen Kunden zu gleichen Teilen etablierte CRM-Lösungen wie Salesforce, Zendesk, Zoho, Freshdesk o.Ä. oder eigenentwickelte Lösung. Bei der Wahl der für Sie passenden ACD-Lösung sollten Sie also darauf achten, dass entweder eine Integration für Ihr genutztes CRM vorhanden ist oder offene APIs und Webhooks eine Anbindung ermöglichen können. Eine solche Integration (CTI, Computer Telephony Integration) ermöglicht kanalübergreifenden Support (Multichannel, Omnichannel) sowie die Implementierung Ihres CRM-Systems als Messinstrument für Ihre Call Center Aktivitäten. Wenn Sie die folgenden Zielsetzungen im Kundenservice verfolgen, sollten Sie über den Einsatz einer ACD-Software nachdenken:

• Optimierter Workflow durch Abfrage der Kundendaten im CRM-System vor Gesprächbeginn
• Multichannel-Kundenservice mit Integration der Telefonie-Daten in Ihre Service Tools
• Steigerung der Kundenzufriedenheit durch detaillierte Auswertung Ihrer Kundenservice-Kennzahlen
• Integration von Telefoniedaten in Ihre BI-Analyse-Tools
• Maximierung der Erreichbarkeit durch intelligentes Warteschleifenmanagement
• Verkürzung der durchschnittlichen Gesprächszeiten
• Bessere, schnellere und persönlichere Reaktion auf Kundenanfragen durch Abrufen und Anzeigen der relevanten Kundeninformationen aus Ihrem CRM
• Kontinuierlich guter Service auch bei erhöhtem Anrufaufkommen
• Verbesserte Problemlösung beim Erstkontakt durch intelligentes Routing (IVR-Menüs, Ursprungsrouting, Abfrage oder Erkennung relevanter Kundennummern)

Auch bei Unternehmen im Sales-Bereich finden Call Center Lösungen Anwendung. Hier liegt der Fokus insbesondere darauf mit Anrufen Schnelligkeit und mehr Verkaufsabschlüsse zu erzielen. Durch die Integration Ihrer Call Center Software in starke Sales-Tools wie Salesforce oder Pipedrive gestalten Sie Ihre Sales-Telefonie maximal effizient. Kampagnenmanagement, Dialerfunktionen und Click-to-Dial direkt aus Ihren Systemen sorgen dafür, dass die Mitarbeiter sich 100% auf den Vertrieb konzentrieren können. Gleichzeitig sollten Sie dafür sorgen, dass alle Calls in der Kontakthistorie des Leads automatisiert geloggt werden und Ihnen später zur Auswertung zur Verfügung stehen. Rückrufe der Leads werden über die Software automatisch dem richtigen Agent zugewiesen und können so direkt verfolgt werden. Nutzen Sie eine Call Center Lösung auch für Ihr Sales-Team, wenn Sie an den folgenden Benefits Interesse haben:

• Click-to-Dial direkt aus Ihren Salestools (z.B. Salesforce, Pipedrive)
• Auswertung Ihrer Sales-Telefonie in Ihren Sales- und BI-Systemen
• Automatisierte Dialer-Kampagnen
• Schnellere Umwandlung von Leads
• Optimierte Sales-Prozesse durch effiziente Telefonie

Diese Vorlage gibt Ihnen einen Überblick über diverse Standardfunktionen einer Call Center Lösung. Diese können Sie nach Ihren persönlichen Anforderungen anpassen. Lassen Sie uns gerne wissen, wenn Sie weitere Anforderungen vorsehen, damit wir diese Vorlage entsprechend ergänzen können.

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